顾客服务体系的界面管理研究

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顾客服务体系的界面管理研究图书

Research on the Interface Management of Customer Service System

SSAPID：101-9058-5193-85

ISBN：978-7-5097-7841-8

DOI：

ISSN：

关键词：

服务管理顾客服务体系界面管理商业服务

[内容简介] 本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。

相关信息

                                丛书名：华侨大学哲学社会科学文库·管理学系列
                            
                                    作  者： 谢朝武                                 
                            
                                    编  辑：单远举                                
                            
                                出版社：社会科学文献出版社
                            
                                    出版时间：
2015年09月                                
                            
                                语  种：中文
                            
                                中图分类：C93 管理学

内容摘要

发展哲学社会科学推动文化传承创新

Abstract

《华侨大学哲学社会科学文库》编辑委员会

后记

第1章导论

1.1 西方服务业的历史演进与变革

1.1.1 西方服务业的历史沿革及理论简述

（1）服务价值的论争与服务业的原始发展时期（1930年以前）

（2）产业地位的论争与服务业的规模扩张时期（20世纪30～50年代）

（3）产业贡献的论争与服务业的质量成长时期（20世纪60～80年代）

（4）创新路径论争与服务业的创新发展时期（20世纪90年代至今）

1.1.2 西方企业服务化变革的发展路径

（1）西方工业企业的服务化变革

（2）西方服务性企业的变革与升级

1.2 服务界面问题的提出

1.2.1 我国企业的全球化战略面临服务水平的挑战

1.2.2 我国企业顾客服务体系的界面问题突出

1.2.3 界面管理是服务交互管理的重要方式

1.2.4 服务界面管理提供新的理论与实践视角

1.3 研究对象与架构

1.3.1 研究的对象与视角

1.3.2 研究的内容结构

第2章国内外研究述评

2.1 界面管理研究述评

2.1.1 界面管理研究的起源

2.1.2 界面的概念述评

2.1.3 界面分类

2.1.4 界面障碍的成因

2.1.5 界面管理的本质

2.1.6 界面要素的构成与设计

2.1.7 界面属性管理

2.1.8 界面管理的评价

2.1.9 界面管理研究的理论体系

2.2 服务界面管理研究述评

2.2.1 服务接触研究

（1）服务接触的概念

（2）服务接触中的交互主体

（3）服务接触的方式

（3）服务接触系统与服务接触界面

2.2.2 关系营销研究

2.2.3 服务沟通研究

2.2.4 服务体验研究

2.3 研究述评总结

（1）服务界面管理与关系营销的比较

（2）服务界面管理与体验管理的比较

（3）服务界面管理与内部营销的比较

（4）服务界面管理与传统界面管理的比较

（5）服务界面管理与服务接触管理的比较

（6）本研究的探索方向

第3章顾客服务体系及其界面管理的理论研究

3.1 顾客服务体系的理论研究

3.1.1 服务的概念演变

3.1.2 服务提供者

3.1.3 顾客服务体系

（1）顾客服务体系的构成

（2）顾客服务体系的类型

3.2 服务界面管理的理论研究

3.2.1 服务界面的内涵

（1）服务界面的概念界定

（2）外部交互界面

（3）内部交互界面

3.2.2 服务界面中的交互障碍

（1）显性交互障碍

（2）隐性交互障碍

3.2.3 服务界面障碍的成因结构

3.2.4 服务界面管理的研究范畴

（1）服务界面的结构构成

（2）服务界面的驱动效应与机制

（3）服务界面设计

（4）服务界面管理方法

3.3 酒店服务体系的理论研究

3.3.1 酒店服务的概念内涵

3.3.2 酒店服务体系的结构与特征

（1）酒店服务体系的结构

（2）酒店服务体系的特点

第4章顾客服务体系的界面结构研究

4.1 顾客服务体系的基本界面结构

4.1.1 顾客服务体系的界面层次区分

4.1.2 顾客服务体系的基本界面结构

4.2 酒店服务体系的界面结构

4.2.1 酒店服务界面的构成要素

（1）酒店主客信息交互界面的构成要素

（2）酒店主客间基础业务交互界面的构成要素

（3）酒店主客心理交互界面的构成要素

4.2.2 基于焦点小组法的酒店服务界面构成要素的探索性修正

4.2.3 酒店服务体系的界面结构及其特点

（1）酒店服务界面具有复杂性

（2）酒店服务界面具有对称性

（3）酒店服务界面具有双重性

（4）酒店服务界面是一个关系界面

（5）服务界面需要持续的管理调整

第5章服务能力与服务绩效的界面驱动机制研究

5.1 实证研究背景

5.2 研究的概念基础

（1）界面管理

（2）服务能力

（3）服务绩效

5.3 假设提出与模型构建

（1）界面管理与员工服务能力间的驱动关系

（2）界面管理与员工个人服务绩效间的驱动关系

（3）界面管理与酒店服务绩效间的驱动关系

（4）员工服务能力与员工服务绩效、酒店服务绩效间的驱动关系

（5）员工服务能力在界面管理与服务绩效间的中介效应

5.4 研究变量的定义与观测问卷设计

5.4.1 研究变量的理论考察与观测变量设置

（1）界面管理方式的理论考察与观测变量设置

（2）服务能力的理论考察与观测变量设置

（3）服务绩效

5.4.2 观测变量的访谈修正

（1）访谈方法

（2）访谈对象

（3）访谈内容和提纲

（4）访谈结果

5.4.3 观测问卷设计

（1）界面管理的观测项目设置及其表述

（2）员工服务能力的观测项目设置与表述

（3）服务绩效的观测项目设置与表述

5.4.4 观测问卷的初试与优化

5.5 调研过程与样本资料

5.6 服务能力与服务绩效的界面驱动机制检验

5.6.1 描述性统计

5.6.2 因子分析

（1）界面管理构面的结构分析

（2）服务能力构面的结构分析

（3）服务绩效构面的结构分析

5.6.3 回归模型构建与分析

5.6.3.1 界面管理与员工服务能力间的驱动关系

（1）界面管理与员工服务知识间的驱动关系

（2）界面管理与员工服务技能间的驱动关系

（3）界面管理与员工服务态度间的驱动关系

5.6.3.2 界面管理与服务绩效间的驱动关系

（1）界面管理与员工服务绩效间的驱动关系

（2）界面管理与员工感知的酒店服务绩效间的驱动关系

5.6.3.3 服务能力与员工服务绩效、酒店服务绩效间的驱动关系

（1）服务能力与员工服务绩效间的驱动关系

（2）服务能力与酒店服务绩效间的驱动关系

5.7 假设检验与研究结论

5.7.1 研究假设的检验

5.7.2 研究结论与讨论

（1）结论一：界面管理对服务能力具有显著的驱动影响力，但是界面管理对服务知识、服务技能和服务态度的驱动影响具有差异性

（2）结论二：界面管理对员工感知的个人服务绩效具有显著的驱动影响力

（3）结论三：界面管理对员工感知的酒店服务绩效具有显著的驱动影响力

（4）结论四：界面管理对酒店整体服务绩效的驱动影响力要大于对员工个人服务绩效的驱动影响力

（5）结论五：员工服务能力对员工服务绩效具有显著的驱动影响力

（6）结论六：员工服务能力对酒店服务绩效具有显著的驱动影响力

（7）结论七：员工服务能力对员工个人服务绩效和酒店整体服务绩效的驱动影响力具有差异性

（8）结论八：界面管理有助于提升服务系统的整体效率

第6章服务质量与体验质量的界面驱动机制研究

6.1 实证研究背景

6.2 研究的概念基础

6.2.1 服务质量与服务绩效

6.2.2 体验质量与体验绩效

6.3 假设提出与模型构建

6.3.1 研究假设

6.3.2 研究的概念模型

6.4 研究变量的定义与观测问卷设计

6.4.1 研究变量的定义

（1）界面管理

（2）服务绩效与服务质量

（3）顾客感知的体验绩效与体验质量

6.4.2 观测问卷设计

6.4.3 观测问卷的初试与修改

6.5 调研过程与样本资料

6.6 界面管理与顾客感知绩效、质量评价间的驱动关系检验

6.6.1 描述性统计

6.6.2 因子分析

（1）界面管理构面的结构分析

（2）绩效感知构面的结构分析

（3）质量评价构面的结构分析

6.6.3 回归模型构建与分析

（1）界面管理与感知服务绩效、感知体验绩效间的驱动关系

（2）界面管理与服务质量、体验质量间的驱动关系

（3）感知服务绩效对界面管理和服务质量的中介效果

（4）感知体验绩效对界面管理和体验质量的中介效果

（5）感知服务绩效对界面管理和感知体验绩效的中介效果

（6）服务质量对界面管理和体验质量的中介效果

6.7 假设检验与研究结论

6.7.1 假设的检验

6.7.2 研究结论与讨论

第7章顾客界面期望与界面感知的比较研究

7.1 研究背景

7.2 数据调研和信度检验

7.3 酒店业顾客界面期望与感知的比较分析

7.3.1 酒店业顾客界面期望与感知的总体比较

（1）界面特征一级指标的期望与感知比较

（2）单项指标的期望与感知比较

7.3.2 基于人口特征的酒店顾客界面期望与感知的比较分析

（1）基于性别差异的比较分析

（2）基于年龄差异的比较分析

（3）基于教育程度差异的比较分析

（4）基于职业差异的比较分析

7.3.3 基于星级区分的酒店顾客界面期望与感知的比较分析

7.4 研究结论与讨论

（1）研究结论一：界面因素对酒店的整体服务质量具有显著影响

（2）研究结论二：人口特征对酒店业顾客的界面期望与感知存在显著影响

（3）研究结论三：星级差异对酒店业顾客的界面期望与感知存在显著影响

第8章服务企业界面管理水平的多维评价研究

8.1 研究背景

8.2 服务企业界面管理水平的评价指标体系

8.3 服务企业界面管理水平的评价模型构建

8.4 酒店企业服务界面管理水平的实证评价

（1）数据调研

（2）因子分析

（3）计算因子得分与综合评价分

（4）评价结果分析

8.5 研究结论

第9章顾客服务体系的界面设计研究

9.1 研究背景

9.2 服务界面设计的流程结构

9.3 服务产品定位与顾客需求识别

9.4 服务体系外部界面与内部界面的对称设计

（1）服务界面体系的定义

（2）服务体系的外部界面设计

（3）服务体系的内部界面设计

第10章顾客服务体系的界面优化研究

10.1 服务界面缺陷及其层次分类

10.2 服务界面的分类优化管理

10.3 服务体系外部界面的优化管理策略

（1）增加界面的信息接触点

（2）提高界面要素的功能集成度

（3）延展界面的长度、宽度和深度

（4）对界面要素实施精细管理

10.4 服务体系内部界面的优化管理策略

（1）通过界面沟通推动工作主体间的相互了解

（2）通过界面协调推动工作主体间的步调一致

（3）通过界面融合缩小工作主体间的综合差异

（4）通过界面协作加强工作主体间的行为配合

10.5 案例分析：××大酒店客房服务产品的界面分析

第11章研究结论与展望

11.1 主要结论与发现

（1）服务界面管理的理论与实践基础

（2）服务界面管理的研究范畴

（3）顾客服务体系的界面结构

（4）服务界面体系的驱动机制

（5）顾客服务界面的感知与评价

（6）顾客服务界面的设计优化

11.2 服务界面研究展望

（1）服务界面的理论研究有待学界重视

（2）顾客服务体系的界面要素有待理论建构

（3）顾客服务体系的界面机制有待深入探索

（4）不同行业的服务界面有待理论验证

（5）服务界面管理理论需要持续的理论拓展

服务化是经济发展不可回避的趋势。无论是传统服务企业的升级变革，还是工业企业的服务化拓展，都需要提升服务运作水平，以服务要素形成产品差异，凝聚竞争优势。尤其在现阶段，我国正大力推动服务经济的发展，加快提升我国服务业和各类企业的服务管理水平具有极其重要的时代意义。界面管理是对交互行为、交互关系、交互要素等进行集成调控的管理方式，其主要任务是构建交互主体间的界面桥梁，消除交互主体间的交互障碍，为系统整体效率的提升提供良好的交互支持。顾客服务体系是典型的界面交互体系，它所包含的主客间服务交互和服务体系内部功能主体间的工作交互存在大量需要管控的交互障碍。将界面管理思想引入服务管理实践及服务管理研究，有助于从逻辑上以一个统一的视角去认识服务体系中的复杂交互关系，并对服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升企业的整体服务效率和顾客的服务体验水平。本书对界面管理和服务界面管理的相关研究进行了系统的溯源和比较，由此提出了服务界面管理这一理论概念，并探索和验证了服务界面管理的效应机制。本书通过理论研究、实证研究和综合研究等三个阶段，以酒店业为具体的实践和实证分析对象，对服务界面的基本概念、结构层次、研究范畴、界面机制、管理评价、界面设计和优化管理等进行了理论探索。本研究认为：（1）顾客服务体系的界面结构包括信息沟通界面、业务操作与感知界面和心理交互界面等三个结构层次。交易型服务体系、产品型服务体系和体验型服务体系有不同的主导界面层次。在顾客服务体系中，界面管理包括界面沟通、界面协调、界面融合和界面协作等四个界面管理维度。（2）界面管理对员工服务能力、服务绩效和企业整体服务绩效具有驱动效应，从而有助于提升服务系统的整体效率。其中，界面管理对员工的服务能力存在显著但是有差异的驱动影响力，它对企业整体服务绩效的驱动影响力大于对员工个人服务绩效的驱动影响力，员工服务能力在界面管理与服务绩效间具有中介效应。（3）界面管理对顾客感知服务质量和顾客感知体验质量具有驱动效应，从而有助于提升顾客的整体体验水平。其中，界面管理对顾客感知的服务质量与体验质量具有显著但存在差异的驱动影响力，顾客感知服务绩效在界面管理与顾客感知服务质量间具有完全中介效应，感知体验绩效在界面管理与顾客感知体验质量间具有完全中介效应。感知服务质量在界面沟通、界面融合对体验质量的影响中具有完全中介效应，感知服务质量在界面协调和界面协作对体验质量的影响中具有部分中介效应。（4）顾客对各种反映整体性服务的测量问项具有清晰的识别性，顾客重视服务界面的整体状态，界面要素显著影响了酒店的整体服务质量。人口特征、星级差异等因素对酒店业顾客的界面期望与感知存在显著影响。（5）界面管理是面向界面交互行为的集成调控方法，对服务企业的界面管理水平进行科学的评价，有利于推动服务界面交互障碍的解决。将因子分析的评价方法应用于服务界面的管理水平评价，有利于解决服务评价主体多元化、评价指标多样化的问题。实证评价的结果表明，基于因子分析的评价方法能对服务界面管理水平进行较为准确的衡量。研究发现，酒店企业普遍存在界面管理问题，酒店企业的界面管理水平存在较大程度的差异性。（6）顾客服务体系具有特定的结构要素，需要根据其主导任务进行对应的设计和表达。顾客需求的动态变化、服务企业的界面要素安排不当、服务界面操作不规范等，都可能导致服务界面障碍的形成，也要求和推动着服务企业进行界面体系的优化管理。对服务企业的界面表现进行动态的监控和管理，动态分析顾客的界面期望和界面感知状态，是服务企业发现界面问题、改善界面状态、提升顾客体验感受的基本前提。通过系统探索和理论建构，本书提出了服务界面管理的概念体系以及应用与理论研究体系，同时验证了服务界面管理对服务绩效和服务质量的驱动效应与机制。研究进一步认为：（1）服务界面的理论研究有待学界重视。依托服务界面思想对在线交互等新生界面问题进行系统的探索和梳理，是应对互联网时代服务交互的重要选择。（2）服务界面的实践管理需要具体化，因此在理论上需要回答如何进行界面要素的集成，并确定界面要素集成的深度、宽度和延展度，以更好地确定界面要素的整体风格和功能。对于线上界面和线下界面的要素集成方式，也需要进行更深入的理论解释。（3）服务界面中显然存在更复杂的交互主体结构和交互行为，同时子界面与子界面间也存在整合动机和驱动效应，不同服务行业的界面也可能存在差异性，因此更系统地建构和解释这些驱动机制，对于更好地揭示服务界面的整体功能，具有重要的理论与实践意义。（4）展望未来，学界需要持续地关注环境、技术和人员等因素对服务界面产生的综合影响，并探索动态条件下服务界面机制的理论意义和实践意义。更成熟、更系统、更丰富的服务界面理论的建构，将助推服务企业服务管理水平的提升。

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