摘要
总序
第一章 知识管理
第一节 知识管理的内涵
一 知识管理的定义
二 知识管理的特征
1.知识管理在价值取向上高度重视知识与人才
2.知识管理在管理内容上以无形资产管理为主要内容
3.知识管理在组织机制上注重集体知识共享与创新
4.知识管理在管理方式上注重知识在管理工作中的作用的新发展
5.知识管理在生产方式上注重个性化、多样化的生产
6.知识管理在首要目标上注重支持决策
7.知识管理在整体发展目标上注重社会的整体发展
8.知识管理在管理理念上注重不断改进和永无穷尽
三 知识管理的内容
第二节 知识管理的推动因素
一 为什么需要知识管理
二 知识管理的内部推动因素
1.企业效率的瓶颈
2.企业的创新能力和应变能力
3.员工技能的提高
4.竞争上的差异化
三 知识管理的外部推动因素
1.知识经济体系的形成
2.知识的经济价值
3.全球化、快速、动态和激烈的市场竞争
4.企业管理的巨大变革
5.就业结构日益知识化
6.日益成熟的顾客
7.更有力的竞争对手和供应商
四 知识管理实施的一些成功案例
第三节 知识管理的历史沿革
一 知识管理思想的来源
1.知识管理思想的时代根源*
2.知识管理思想的渊源
二 知识管理产生的背景
1.历史背景
2.经济背景
3.技术背景
4.实践背景
5.理论背景
6.学科背景
7.教育背景
三 知识管理的发展
1.知识管理在国外的发展
2.知识管理在国内的发展
（1）理念阶段（20世纪90年代末）
（2）技术阶段（2000～2005年）
（3）内容阶段（2006年至今）
（4）应用阶段
四 当前知识管理研究的热点问题*
1.知识管理的原则
2.知识管理的评测
3.知识管理的模型
4.知识管理与企业核心竞争力
5.知识管理的技术
6.知识管理与供应链管理
7.知识管理与客户关系管理
8.知识管理与信息管理
9.知识管理与虚拟企业知识管理
10.知识管理与竞争情报
11.知识管理与电子商务
12.知识管理与协同商务
第四节 知识管理的流派
一 知识管理发展历程中的代表人物及其主要观点
二 国外知识管理的流派分析
1.认识论学派
2.战略管理学派
3.空间学派
4.知识创新学派
（1）知识转化取向
（2）知识管理过程取向
（3）知识价值链取向
三 国内知识管理的流派分析
第二章 顾客关系管理概论
第一节 顾客关系管理的起源与发展
一 关系营销的起源及内涵
（一）关系营销的起源及理论发展
（二）关系营销的内涵和特征
1.关系营销的内涵
2.关系营销的特征
（三）关系营销的优势和劣势
二 顾客关系管理理论的起源
三 顾客关系管理理论的内涵
（一）顾客价值
1.顾客价值的内涵
2.顾客价值的特性
3.顾客价值理论
4.顾客价值的动态性研究
（二）顾客关系
四 顾客关系管理理论的发展
第二节 顾客关系管理实践中存在的问题
第三节 知识经济下的顾客关系管理
一 指导思想的创新
二 管理手段的创新
三 组织的创新
第三章 顾客分析
第一节 顾客
一 顾客的含义
二 顾客的分类
（一）按照顾客与企业组织界限的关系划分
1.外部顾客
2.内部顾客
（二）按照顾客接受产品的顺序情况划分
1.过去顾客
2.目标顾客
3.潜在顾客
第二节 顾客细分
一 顾客细分的含义
1.顾客需求的异质性
2.企业有限的资源和有效的市场竞争
二 顾客细分的作用
三 顾客细分的原则
四 顾客细分的标准
1.地理细分
2.人口细分
3.心理细分
4.行为细分
五 市场细分的步骤
1.依据需求选定产品市场范围
2.列举潜在顾客的基本需求
3.分析潜在顾客的不同需求
4.移去潜在顾客的共同需求
5.为细分市场暂时取名
6.进一步认识各细分市场的特点
7.测量各细分市场的大小
第三节 顾客满意
一 顾客满意的定义
二 顾客满意度的测量
三 顾客满意管理的实施
（一）顾客满意经营系统的要素构成
1.服务质量管理体系要素构成
2.服务质量保证体系要素构成
（二）顾客满意经营的目标、方法和步骤
1.总结
2.学习
3.对照
4.策划
5.调配
6.充实
7.完善
8.运行
（三）提高顾客满意度的途径
1.服务承诺
2.顾客服务
3.服务补救
第四节 顾客忠诚
一 顾客忠诚的定义
二 顾客忠诚的层次
三 顾客忠诚的驱动因素
1.内在价值
（1）精良的质量
（2）优质的服务
（3）优惠的价格
2.顾客让渡价值
3.顾客满意
4.顾客信任
5.转移成本
第五节 顾客反馈
一 顾客反馈的形式及步骤
1.被动反馈
2.主动反馈
二 顾客反馈的原则
三 顾客投诉
第四章 顾客关系质量
第一节 顾客关系质量的概念和内涵
一 顾客关系质量的概念
二 顾客关系质量的内涵
第二节 顾客关系质量的关键维度及模型
一 关系质量的关键维度
1.信任
（1）承诺
（2）能力
（3）善意
（4）可信性
2.满意
3.沟通
4.持续改进
二 关系质量模型
第三节 企业顾客关系质量管理体系
一 企业顾客关系质量管理体系的概念
1.顾客关系质量管理体系的概念
2.对顾客关系质量管理体系的理解
二 企业顾客关系质量管理体系的主要内容
（一）管理职责
1.管理承诺
2.以顾客为关注焦点
3.质量方针
4.质量目标
5.质量管理体系策划
6.职责、权限和沟通
7.管理评审
（二）资源管理
（三）顾客关系实现
（四）测量、分析和改进
三 企业顾客关系质量管理体系的构建步骤
1.设置组织机构
2.收集相关资料
3.体系策划与设计
4.分解系统，确定要素
5.编制体系文件
6.试运行与体系的内部审核
7.正式运行与体系的持续改进
四 企业顾客关系质量管理体系构建中质量功能展开的应用
（一）质量功能展开概述
1.质量功能展开的概念
2.质量屋的概念
（二）QFD在企业顾客关系质量管理体系构建中的应用
1.顾客需求的获取与整理
2.顾客关系要素的规划与设计
3.顾客关系需求与服务要素间的联系
4.赋予关系要素权重
第五章 企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
第一节 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型
一 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念
二 企业顾客关系质量管理体系成熟度模型
（一）成熟度模型的特征
（二）主要的成熟度模型
1.马斯洛需求分析模型
2.项目管理成熟度模型（PMMM）
3.信息质量管理成熟度模型（IQMMM）
4.软件能力成熟度模型（CMM for Software）
5.知识管理成熟度模型（KMMM）
6.国外企业知识管理成熟度模型
7.克劳士比的质量管理成熟度方格
（三）顾客关系质量管理体系成熟度模型
1.顾客关系质量管理体系成熟度模型的特征
2.顾客关系质量管理体系成熟度级别
第二节 企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系
一 指标体系选择原则
二 顾客关系质量管理体系成熟度评价指标体系
三 各指标解释
1.规范性
（1）坚持实事求是的原则
（2）坚持领导和群众相结合的原则
（3）坚持系统、全面、统一的原则
（4）坚持职务、责任、权限、利益相一致的原则
（5）坚持繁简适度、通俗易懂的原则
（6）正确处理“定”与“变”、“破”与“立”的关系
（7）管理制度的改革和管理规范的修订相结合
2.有效性
（1）顾客满意度
（2）员工素质
3.可持续性
（1）管理评审
（2）过程积累
（3）TQM推进
第六章 软件企业顾客关系质量应用案例
第一节 软件企业及其产品的特点
一 软件企业的特点
二 软件企业产品的特点
第二节 软件企业顾客特性分析
一 外部顾客
1.交易周期长
2.需求弹性小
3.“锁住”程度高
4.双重身份
二 内部顾客
1.知识型员工
2.流动性强
3.工作难以监控
4.自我价值实现感强
第三节 软件企业顾客关系的界定及关键维度
1.信任
2.沟通
3.满意
4.承诺
第四节 提高软件企业顾客关系质量的策略
1.树立员工“以顾客为中心”的理念
2.招聘优秀员工并进行培训
3.加强与顾客的沟通
4.建立以顾客为中心的企业组织结构
5.利用CRM系统提高顾客关系质量
第五节 软件企业顾客关系质量管理体系的构建
一 软件企业组织结构及工作流程分析
1.软件企业组织结构分析
2.企业流程分析
3.企业文化的特殊性
二 软件企业顾客关系质量管理体系的构建原则
1.以内、外部顾客为关注焦点
2.领导的作用
3.全员参与
4.过程方法
5.持续改进
6.管理的系统方法
三 软件企业顾客关系质量管理体系的主要内容
1.管理职责
2.资源管理
3.顾客关系实现
4.测量、分析和改进
四 软件企业顾客关系质量管理体系的构建步骤
五 软件企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
Abstract
前言
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