序

 Abstract

 服务外包蓝皮书编委会

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 BⅠ 总报告

  B.1 总报告

   一 背景及意义

    （一）服务外包成为世界经济复苏的新动力、国际竞争的新领域

    （二）发展服务外包成为我国转方式、调结构的重要抓手

     1.服务外包成为我国经济发展的新亮点

     2.服务外包成为推动区域协调发展的新动力

     3.服务外包推动我国服务业从低端向高端发展

    （三）我国服务外包与国际先进水平相比仍存在较大差距

    （四）建立完善适应国情、对接国际的服务外包政策框架体系

   二 主要内容与框架

    （一）专题篇

    （二）行业篇

    （三）区域篇

    （四）国际经验篇

    （五）国内案例篇

   三 主要特色与创新

    （一）作为国内第一部服务外包产业发展蓝皮书，实现了理论体系的创建与创新

    （二）本书大量鲜活案例分析和经验的总结，对于服务外包产业发展具有重要指导作用

    （三）研究方法的创新

    （四）读者对象的广泛性

 BⅡ 专题篇

  B.2 国际服务外包的定义、边界及产生和发展

   一 服务外包的定义和分类

    （一）服务外包的不同定义

    （二）服务外包的分类

   二 国际服务外包的产业边界

    （一）服务外包产业边界的不同定义

     1.科技部定义

     2.原信息产业部定义

    （二）服务外包产业边界的划分

   三 国际服务外包的内容和范围

    （一）信息技术外包

    （二）业务流程外包

    （三）知识流程外包

   四 国际服务外包的产生和发展

    （一）国际服务外包的相关理论

     1.交易成本与比较优势理论

     2.产品内国际分工理论

     3.劳动分工理论

     4.资源基础理论

     5.资源依赖理论

     6.关系观理论

     7.核心竞争力理论

     8.价值链理论

    （二）国际服务外包的产生

     1.经济动机

     2.战略动机

     3.技术原因

     4.外部原因

    （三）国际服务外包的发展过程

   五 国际服务外包的经济效应

    （一）技术溢出效应

    （二）就业效应

    （三）经济增长效应

    （四）产业分工效益

   六 国际服务外包的影响因素

    （一）承包国的环境因素

     1.经济规模

     2.服务业发展水平

     3.服务业开放程度

     4.法律健全程度

     5.语言和文化的相似性

    （二）承包国的生产能力

    （三）经济成本因素

  B.3 全球服务外包产业发展现状与趋势分析

   一 全球软件与服务外包发展现状

    （一）全球软件与服务外包市场保持稳定增长，离岸市场规模不断扩大

    （二）全球软件产业经过多年发展，主要形成以美国、日本、印度和爱尔兰为代表的四大模式

    （三）全球离岸服务外包市场规模不断增长，其中全球离岸BPO服务和离岸设计研发服务市场复合增长率相对较快

     1.全球离岸外包市场现状

     2.驱动因素

    （四）从市场区域构成来看，美国是最主要的发包国且未来五年市场增速较西欧和日韩要快

    （五）离岸业务的模式与特征

   二 全球软件与服务外包发展趋势

    （一）接包方方面，基于市场、文化、资源优势和对于产业转移机会的把握，多个国家和地区已经初步形成了各自的外包业务特点

     1.印度

     2.加拿大

     3.中国

     4.爱尔兰

     5.墨西哥

    （二）欧美国家将面临来自新兴经济体与日俱增的竞争压力，同时欧美国家的贸易保护主义政策也将会对发包到上述国家的离岸外包业务造成一定的负面影响

    （三）除了现有外包模式以外，新的创新模式将不断涌现，随着云平台的引入，未来的软件与服务外包交付模式将更多依赖云平台，把握住云模式的地区和企业将在新的一轮竞争中脱颖而出

    （四）软件产业未来将向着融合化趋势发展，主要体现在软件与硬件的融合及软件与服务的融合上

     1.软件与硬件的融合

     2.软件与服务的融合

    （五）发包商对接包商的行业能力要求越来越强，越来越多的接包商集中精力在特定的行业积累专业知识

  B.4 中国国际服务外包发展现状与趋势分析

   一 中国国际服务外包发展概况

    （一）产业规模

    （二）业务构成

    （三）业务来源

   二 中国国际服务外包发展特点

    （一）示范城市引领中国国际服务外包发展

    （二）东部地区是我国国际服务外包发展重点区域

    （三）中西部地区国际服务外包发展速度加快

    （四）我国国际服务外包企业以中型企业为主

    （五）产业逐步升级，高端业务增长

    （六）发挥比较优势发展特色产业

    （七）中国国际服务外包发展行业优势

     1.软件与信息服务外包快速发展

     2.电信服务外包处于优势

     3.金融服务外包持续增长

     4.生物医药外包初具规模

   三 中国国际服务外包发展趋势

    （一）“十二五”发展目标

     1.巩固提升优势领域

     2.重点突破关键领域

     3.积极培育新兴领域

    （二）总体发展趋势

     1.发展势头将进一步加快

     2.区域联动呈集群化发展

     3.示范城市呈差异化发展

     4.从低端领域向高端领域发展

    （三）重点行业发展趋势

     1.软件与信息服务外包将继续得到发展

     2.生物医药研发服务外包将进一步发展

     3.文化创意服务外包将得到突破性发展

     4.金融服务、通信服务、研发设计服务外包将成为重点领域

    （四）相关政策建议

     1.加强对行业发展趋势研究

     2.改变政策扶持方式，发挥政策扶持效应

     3.加快制度创新步伐，为服务外包产业发展创造宽松的制度环境

  B.5 中国承接国际服务外包竞争力的研究

   一 引言

   二 文献综述

   三 选取有关指标的说明

    1.服务外包产业水平

    2.服务外包成本优势

    3.国内服务业发展基础

    4.产业对外开放水平

    5.高等教育人才供给

    6.信息通信水平

    7.基础设施环境

    8.政策环境

   四 中国服务外包国际竞争力的分析

    （一）离岸外包总量居世界第二位，但企业质量差距明显

    （二）人力成本快速提升，但仍具有较大的成本优势

    （三）国内服务业发展基础稳固，与世界平均水平差距仍很明显

    （四）产业开放水平位于世界前列，在承接国中占绝对优势地位

    （五）高等教育人才供给丰富，人力资源在承接国中占优势地位

    （六）信息通信位于世界先进水平，互联网普及率较高

    （七）航空交通基础设施位居世界前列，城市化水平差距明显

    （八）发展环境日益优化，但知识产权保护、税收政策乏力

   五 几点基本结论

  B.6 全球服务外包战略转型新趋势及我国的政策选择

   一 全球服务外包战略转型进一步加快

    （一）国际金融危机后的新趋势

    （二）服务外包模式日趋多元化高端化

    （三）跨国公司研发全球化与服务外包高端化

    （四）服务外包网络成为战略资源，高端供应链服务平台功能凸显

   二 我国服务外包的同步多元化高端化发展趋势：以深圳为例

    （一）中国（深圳）设计之都创意产业园：工业设计外包

    （二）深圳供应链管理行业：很有创新价值的服务外包平台

    （三）信息技术服务外包高端化

    （四）深圳市对外劳动服务有限公司：人力资源外包

    （五）电子商务服务外包行业正在蓬勃兴起

   三 我国服务外包业发展战略与政策选择

    （一）我国服务外包规模迅速扩张但总体仍处于低端位置

    （二）与印度服务外包多元化高端化发展比较我国差距明显

     1.印度服务外包高端化趋势明显

     2.通过海外并购加快服务外包产业转型升级

     3.服务外包商与服务供货商两位一体，拥有较高国际化实力

     4.国际金融危机促使印度服务外包加快转型升级

     5.政府发力推动服务外包产业升级

     6.及时发力开拓国内服务外包市场

    （三）我国服务外包政策体系初步形成但不适应全球外包战略转型新趋势

    （四）战略选择

    （五）抓紧完善我国服务外包产业政策

  B.7 我国服务外包人才队伍及培训的现状及对策

   一 苏州服务外包人才培训的主要经验

    （一）制定服务外包人才培养政策，加大财政资金支持力度

    （二）建立服务外包人才培训体系，推动培训模式向定单式、实训式转型

     1.高等院校层面

     2.职业教育层面

     3.培训机构层面

     4.企业培训层面

    （三）建立服务外包实训公共服务平台

   二 成都服务外包人才培训的主要经验

    （一）加强财政资金支持

    （二）建立政府和行业协会相结合的服务外包人才培训组织体系

    （三）针对全市服务外包产业特色制定培训规划和项目

    （四）加强各类服务外包教育培训资源整合

    （五）加大高级人才引进的政策力度

   三 合肥服务外包人才培训的主要经验

    （一）充分利用雄厚的科教资源和丰富的服务外包人才资源

    （二）积极探索“学分互换”、产学研相结合的人才培训模式

    （三）初步建立了高校、企业、培训机构共同合作的培训服务体系

    （四）基本形成了服务外包特色专业培训

    （五）切实加强服务外包培训行业管理

   四 目前服务外包人才培训存在的主要问题

    （一）服务外包人才需求层面存在的主要问题

     1.服务外包人才总量缺口较大

     2.服务外包高端人才尤其短缺

     3.服务外包人才能力较弱

     4.服务外包人才流动性较强

     5.服务外包产业规模和层次制约了人才发展

    （二）服务外包人才培训层面存在的主要问题

     1.优秀高等院校和高级培训机构参与程度低，服务外包培训以中低端人才为主

     2.教学与企业需求脱节，人才培养方向单一

     3.服务外包专业师资队伍难以满足需要，“双师型”人才紧缺

     4.国家缺乏人才培养标准和认证体系

     5.国家财政资金支持力度有待加强

     6.缺乏对服务外包的宣传和社会认知

   五 政策建议

    （一）加大对服务外包培训的财政补贴

    （二）创新服务外包人才培训模式

     1.创新高等院校教育模式

     2.创新企业培训模式

     3.提高培训机构培训质量

     4.加强服务外包师资队伍建设和培训

    （三）加强服务外包培训公共服务平台建设

    （四）加强服务外包培训的组织规划、管理和宣传工作

    （五）完善服务外包高级人才引进优惠政策

  B.8 人力资本与离岸服务外包产业发展相关性研究*

   一 相关文献综述

    （一）离岸服务外包产业的界定

    （二）离岸服务外包的影响因素

   二 人力资本对服务外包业的影响

    （一）人力资本的要素效应

    （二）人力资本的外部效应

   三 离岸服务业外包对人力资本形成的促进作用

    （一）示范带动效应

    （二）人才培养效应

    （三）竞争效应

    （四）经验积累效应

   四 人力资本与离岸服务外包产业发展相关性的实证检验

    （一）实证资料分析

     1.指标选取

    （二）平稳性检验

    （三）协整关系分析

    （四）Grange因果关系检验

    （五）建立VAR模型

    （六）脉冲响应函数动态分析

    （七）方差分解

    （八）实证检验结论

   五 政策建议

    （一）发挥政府“指挥棒”作用

    （二）发挥企业、高校、社会培训机构的主体作用

    （三）探索离岸服务外包人才新型培养模式

 BⅢ 行业篇

  B.9 中国软件和信息服务外包的发展

   一 软件和信息服务外包概述

    （一）相关概念和统计辨析

    （二）全球市场概况

     1.市场发展潜力巨大

     2.诸多国家竞相承接软件和信息服务外包

     3.市场展望

    （三）相关研究综述

     1.区域层面的研究

     2.行业层面的研究

     3.企业层面的研究

   二 中国软件和信息服务外包的发展现状和趋势

    （一）市场概况

     1.商务部的软件和信息相关服务外包统计

     2.工业和信息化部的软件和信息相关服务外包统计

     3.市场展望：境内市场将不断释放业务需求

    （二）产业政策

     1.我国软件和信息服务外包政策的演变

     2. 2011年以来的相关政策

    （三）企业情况

     1.积极开展兼并收购，提升综合外包服务能力

     2.更多的软件和信息服务外包企业在转型布局

   三 中国软件和信息服务外包发展的政策建议

    （一）培育具有国际竞争力的大型企业

    （二）鼓励企业合理区域布局和创新升级

    （三）积极制定并完善相关标准

    （四）把握信息技术升级带来的新机遇

   附录：中国软件和信息服务外包上市公司代表

    （一）东软集团

    （二）博彦科技

    （三）海隆软件

    （四）浙大网新

    （五）宝信软件

    （六）信雅达

    （七）天玑科技

    （八）立思辰

    （九）银之杰

    （十）新海宜

    （十一）软通动力

    （十二）文思信息技术（文思创新）

    （十三）中国软件国际（中软国际）

    （十四）海辉软件

  B.10 国际金融服务外包发展趋势及我国的战略选择

   一 国际金融服务外包发展特点与趋势

    （一）金融服务外包发展速度很快、潜力巨大

    （二）金融服务外包层级持续提升

    （三）金融服务IT外包占据主导地位

    （四）金融服务外包“离岸化”趋势日渐凸现

    （五）外包方式逐步转向外包给发包方海外自建（附属）全资合资机构与第三方的混合方式，金融危机后第一种方式呈现外部化倾向

    （六）大型金融机构外包愈演愈烈，小型金融机构外包逐步铺开

    （七）金融服务外包领域不断拓展，业务持续创新

    （八）金融服务外包监管法规齐备，有利于外包引发的金融风险管控

   二 中国金融服务外包现状与趋势

    （一）我国金融服务外包业发展处于初级阶段

    （二）我国金融服务外包业增长很快，潜力很大

    （三）我国金融服务外包布局呈现以承接在岸外包为主、离岸外包为辅，离岸外包以日韩为主、欧美为辅的特征

    （四）我国金融服务外包呈现以承接国内外金融机构IT外包为主、BPO为辅，低端业务为主、高端业务为辅，银行服务外包为主、证券保险服务外包为辅的发展格局

    （五）跨国金融机构和大型服务外包公司在华金融服务外包机构或基地渗透度不断加深，成为推动我国金融服务外包发展的重要力量

    （六）本土金融外包服务提供商规模较小，市场竞争力有待增强

    （七）本土金融外包提供商海外设点和并购力度加大，承接海外金融外包能力不断提升

    （八）我国金融服务外包人才匮乏，金融服务外包人才培养模式日趋多样化

    （九）我国本土金融服务外包供货商与发包方之间的关系仍处于低风险、浅层次、被动式合作，亟须上升到风险共担、战略性、主动式合作

    （十）我国金融服务外包创新步伐加快，市场前景广阔

   三 中国发展金融服务外包的战略选择

  B.11 中国通信服务外包产业发展研究

   一 通信服务外包的现状

    （一）通信服务外包的主要模式

     1.全网运行维护外包*

     2.现场维护执行层面全部外包

     3.现场维护执行层面部分外包

     4.全业务代维外包

    （二）通信服务外包的正外部性

   二 通信服务外包在国内外的发展情况

    （一）国际通信服务外包的发展状况

     1.美国

     2.欧洲

     3.亚洲

    （二）我国通信服务外包的发展状况

     1.通信代维外包成为发展趋势

     2.我国通信服务外包的发展

   三 我国通信服务外包未来发展趋势

    （一）通信服务外包市场呈快速增长态势

    （二）新兴产业热点将提速通信技术服务外包发展

    （三）新兴服务外包模式不断涌现

    （四）服务外包出现在岸与离岸混合化趋势

    （五）通信服务外包对人才需求旺盛

   四 我国通信服务外包的政策建议

    （一）增设国际通信业务出入口局

    （二）进一步加大电信业务的开放程度

    （三）降低国际通信业务资费

    （四）建立完善的代维外包资格认证体系

    （五）加强对服务外包风险的控制

  B.12 我国发展企业人力资源外包的研究

   一 企业人力资源外包的内涵、范围及理论分析

    （一）人力资源外包的基本概念、范围

     1.基本概念

     2.范围

    （二）企业人力资源外包的相关理论分析

     1.交易成本理论

     2.核心竞争力理论

     3.资源经济理论

   二 国内外人力资源外包的现状及发展趋势

    （一）国际人力资源外包的现状及发展趋势

     1.现状

     2.发展趋势

     3.案例分析

    （二）国内人力资源外包的现状及发展趋势

     1.现状

     2.发展趋势

   三 企业人力资源外包的优越性与风险分析

    （一）人力资源外包的优越性

     1.有利于节约企业的管理成本

     2.有利于企业精简机构，提高效率

     3.有利于企业获得更专业的服务

     4.有利于规范企业的管理

    （二）企业人力资源外包的风险分析

     1.人力资源外包可能产生的风险

     2.规避人力资源外包风险的策略

   四 结论与政策建议

  B.13 中国动漫外包：发展演进及政策建议

   一 全球动漫外包产业的形成与发展

   二 中国动漫外包产业发展现状与主要历程

    （一）中国动漫外包产业发展概况

    （二）中国动漫外包产业的发展演进

     1.改革开放至90年代中期，动画外包业务起步阶段

     2. 90年代中期至2003年，动画外包业务蓬勃发展阶段

     3. 2004年至今，动画外包业务调整和转型阶段

   三 中国动漫产业外包的模式分析与主要特征

    （一）企业外离岸接包

    （二）企业内离岸接包

    （三）国内接包

   四 中国动漫外包产业中存在的主要问题与挑战

    （一）企业规模普遍较小，加工费用逐步走低

    （二）缺乏适合外包产业发展的生态环境

    （三）来自印度、越南等周边国家的竞争日益激烈

    （四）世界经济低迷以及新技术和商业模式变革抑制外包需求

   五 主要结论与政策建议

    （一）承认和尊重外包是产业发展重要力量的现实，制定正确的产业政策目标

    （二）以完善市场机制和尽量低成本为原则，慎重选择产业政策执行方式

    （三）完善适宜动漫外包发展的生态环境

  B.14 客户服务外包发展的现状、问题与建议

   一 基本概念

    （一）客户满意

    （二）呼叫中心

    （三）呼叫中心外包

   二 国际潮流

    （一）印度

    （二）菲律宾

    （三）美国

   三 中国的现状和未来

    （一）发展历程和目前状况

    （二）未来前景和短期方向

   四 问题和建议

    （一）政府主导的粗放式发展问题

    （二）建议扶持政策遵循顺其自然的原则

 BⅣ 区域篇

  B.15 北京市服务外包产业的发展现状与趋势

   一 服务外包产业发展总体概况

    （一）离岸服务外包业务持续强劲增长

    （二）业务来源国分布呈现集中化态势

    （三）服务结构调整步伐加快，KPO增长迅猛

    （四）产业集聚日益加速，辐射效应初见成效

   二 北京服务外包企业竞争优势

    （一）企业规模稳步扩张

    （二）行业优势逐步显现

    （三）企业资质水平快速提升

    （四）上市融资备受资本青睐

   三 北京服务外包产业发展面临的机遇与挑战

    （一）良好的政策环境

    （二）技术与人才优势

    （三）成本优势正在减弱

    （四）市场需求增速放缓

    （五）企业规模竞争力尚存在差距

   四 北京服务外包产业发展趋势

    （一）进行全球化布局，实现规模化扩张

    （二）探寻高端发展路径

     1.积极培养自身的创新能力和整体解决方案的能力

     2.构筑“战略合作伙伴”解决方案合作驱动共赢

    （三）积极进行海外市场开拓

     1.开拓美国市场

     2.开拓日本市场

     3.开拓欧洲市场

    （四）加大政府扶持力度，完善产业促进体系

    （五）行业组织积极推动打造北京服务外包品牌

  B.16 大连市软件和信息技术服务业发展研究

   一 大连软件和信息技术服务业发展状况分析

    （一）产业运营状况分析

     1.产业规模

     2.产业结构

     3.产业出口

     4.行业利润

    （二）企业情况

     1.企业数量及增长

     2.企业结构

     3.企业规模

     4.企业利润

   二 大连软件和信息技术服务业基本评价

    （一）成就与特点

     1.国际化程度进一步提高

     2.服务外包与自主创新共同发展

     3.产业结构调整稳步推进

     4.空间聚集效应日益明显

     5.特色产业更加突出

     6.企业实力逐渐增强，竞争能力持续提高

    （二）存在的主要矛盾和问题

     1.产业规模较小

     2.缺乏大型国际化、集团化的龙头企业

     3.人才结构仍然不合理

     4.创新研发能力不强

     5.网络环境亟须改善

     6.经营成本开始上升，企业利润空间缩小

     7.产业促进支持体系不健全

   三 大连软件和信息技术服务业发展的目标与思路

    （一）总体目标

    （二）发展思路

     1.指导思想

     2.战略重点

   四 2012年大连软件和信息技术服务业发展的重点和主要措施

    （一）打造千亿产业集群，确保产业高速增长

    （二）优化产业结构，促进转型升级

    （三）提升创新能力，再造发展优势

    （四）实施人才工程，打造人才高地

    （五）优化区域布局，加快重点园区建设

    （六）着力打造国内一流的产业成长环境

  B.17 苏州市服务外包发展的特点、问题与对策

   一 苏州服务外包发展的特点

    （一）服务外包规模加速扩张

    （二）产业加速集聚，接包市场多元化

    （三）业态分布不断优化

    （四）服务外包载体不断优化

    （五）公共服务平台特色明显，产业拉动作用显著

   二 苏州服务外包发展的优势

    （一）制造业基础好

    （二）外向经济带动大

    （三）区位优势明显

    （四）人力资源丰富

    （五）政策日趋完善

   三 苏州服务外包发展的困难

    （一）缺乏中高端专业技能人才

    （二）企业规模偏小、效益偏弱

    （三）产业集聚度不高、品牌影响力不强

   四 苏州市服务外包发展思路及对策建议

    （一）抓好服务外包“十二五”发展规划的实施工作

    （二）加强服务外包投资促进工作

    （三）扎实推进服务外包人才引进和培养工程

    （四）打造各具特色服务外包载体

    （五）加大政策推进的力度

  B.18 成都市服务外包产业发展的现状与未来

   一 成都服务外包产业发展总体概况

    （一）企业聚集明显

    （二）产业发展迅速

    （三）区域发展格局逐步形成

    （四）服务外包业务呈现新的变化

     1. KPO业务比例大大高于全国平均水平

     2.非洲市场业务来源迅速增加

   二 成都服务外包企业业务发展情况

    （一）典型服务外包企业的行业分布

    （二）典型服务外包企业2011年发展趋势

   三 行业协会充分发挥桥梁和纽带作用

    （一）架好政府与产业交流的高效通道

    （二）以市场拓展为重点、以人才建设为依托，促进企业做大做强

     1.在市场拓展平台搭建方面，协会在政府部门的引导和支持下，积极组织成都服务外包企业赴海内外参加各类与服务外包相关的行业峰会、论坛、考察等，以期帮助企业强化市场推广、逐步扩大行业影响

     2.在产业人才的培养和引进方面，在人才环境的积极营造方面，协会同样投入较大精力，扎实做好平台的服务和产业的引导

     3.协会围绕中小服务外包企业普遍存在的融资难问题，积极探索金融助力服务外包产业发展的相关工作

   四 成都服务外包产业发展的机遇与挑战

    （一）产业发展的机遇

     1.国际服务业转移加速

     2.国内服务外包产业呈现梯度转移

    （二）面临的挑战

     1.城市间同质化竞争加剧

     2.快速攀升的成本压力，使比较优势减弱

     3.中高端人才不足仍然是制约服务外包快速发展的重要因素

     4.企业整体规模偏小、业务价值链相对低端

     5.中国外包品牌有待进一步提升

   五 以创新为驱动，实现服务外包产业的可持续发展

    （一）制度创新，从机制上保障对产业的持续推动

    （二）政策创新，始终着力于引导企业做大做强

    （三）服务创新，为产业链提供要素保障

     1.树立“产城一体”观念，将园区融入城市发展之中

     2.以人才引进和培养为重点，打造产业核心竞争力

     3.加快平台构建，为产业发展提供保障

     4.促进外包释放，为企业发展提供商机

    （四）业务创新，构建成都服务外包的发展模式

     1.大力发展金融服务外包

     2.大力发展生物医药外包

     3.促进移动互联网与服务外包的融合

     4.通过企业的不断实践，探索业务模式创新

     5.培育产业创新氛围，打造“外包创新在成都”的城市新名片

   六 结束语

  B.19 附录：成都市服务外包人才队伍建设初探

   一 成都市服务外包人才现状分析

    （一）中国服务外包产业人才状况

    （二）成都市总体人才结构

    （三）成都服务外包产业人才状况

     1.成都服务外包产业从业人员状况

     2.薪酬变化情况

     3.服务外包人才流向趋势

     4.中高端人才引进

   二 2012年企业人才需求状况分析

    （一）2012年企业对人才的需求分析

    （二）服务外包企业对员工的学历要求

    （三）企业的招聘途径及方式

    （四）职位类别预测

   三 成都市服务外包人才培养举措

    （一）校企合作定制人才培养

    （二）加强专业建设，推出新专业

    （三）增加培训机构，引入新生力量

    （四）加强培训，为产业提供支撑

  B.20 合肥市服务外包产业发展的现状与思考

   一 合肥服务外包发展现状

    （一）产业规模不断扩大

    （二）发展环境日益改善

    （三）政策力度不断加大

    （四）企业实力不断增强

    （五）外包领域不断拓展

    （六）发包市场渐趋多元化

    （七）聚集效应逐渐凸显

    （八）人才培训不断扩大

   二 促进合肥服务外包产业发展若干思考

    （一）发展条件——“四个优势”

    （二）发展思路——建设“一个城市、四个中心”

    （三）发展目标——实施“511520工程”（即50亿美元执行额，1000家服务外包企业，15个示范园区，20万从业人员）

    （四）发展重点——“七大领域”

     1.金融服务外包

     2.信息技术外包（含动漫网游）

     3.电子商务外包

     4.呼叫中心

     5.共享服务中心

     6.人力资源外包

     7.工业（工程）设计外包

    （五）发展保障——“五个抓手”

     1.以科学有效的工作推进机制为抓手

     2.以起点高远的产业发展规划为抓手

     3.以特色鲜明的示范园区建设为抓手

     4.以层次分明的外包人才培训为抓手

     5.以重点突出的招商引资为抓手

  B.21 西安市服务外包产业发展的成就及其政策措施

   一 西安发展服务外包的比较优势

    1.科技实力雄厚

    2.人力资源丰富

    3.商务成本低

    4.人员流动性低

    5.产业成熟度高

    6.人员培训机制健全

    7.通信及交通便利

    8.政府重视度高

   二 西安服务外包产业发展特点

   三 西安市服务外包产业取得的主要成绩

   四 推进产业发展的政策措施

   五 服务外包示范园区基本情况

    （一）一核

    （二）六区

   六 下一步总体目标

    1.产业规模进一步扩大

    2.企业实力进一步增强

    3.载体建设进一步加强

    4.人才结构进一步优化

    5.品牌效应进一步凸显

   七 重点发展领域

    （一）研发设计服务外包

    （二）软件服务外包

    （三）金融服务外包

    （四）文化创意服务外包

    （五）政府公共服务外包

    （六）云服务

    （七）其他领域

   八 重点任务

    （一）不断提高国际发展水平

    （二）切实增强企业创新能力

    （三）全面优化人才资源结构

    （四）大力改善整体发展环境

    （五）着重加强区域协调发展

  B.22 济南市软件出口发展研究

   一 2011年济南市服务外包产业发展状况

    （一）2011年各项任务目标完成情况

    （二）2011年所采取的主要工作措施

     1.全力以赴，抓好服务外包招商引进

     2.锲而不舍，推进服务外包园区规划建设

     3.求实创新，加快服务外包人才培养和引进

     4.服务贸易、服务外包统计和软件出口合同审批与制证工作扎实推进

     5.加强服务外包知识产权保护工作

    （三）当前存在的主要问题

     1.自身的业务素质和能力水平还不能适应服务外包发展的高要求

     2.配套完善的服务外包载体明显不足

     3.对知名企业的招商难度加大，招商能力、项目落实还很不够

   二 济南市软件产业发展和软件出口基本情况

    （一）基本情况

    （二）主要特点

     1.新兴业态蓬勃发展，产业规模大幅提升

     2.产业集聚力进一步提高，国际影响力不断扩大

     3.企业创新能力显著增强，核心竞争力全面提升

     4.产业发展载体全城布局，承载能力大幅提高

     5.人才队伍持续快速壮大，人才结构得到有效改善

   三 济南市发展软件出口的政策措施、主要优势和发展潜能

    （一）主要政策措施

    （二）主要特色优势和发展潜能

     1.已形成发展软件出口的园区聚集效应

     2.建立了国内一流的各种高水平的公共技术支撑平台

     3.打造多方位软件出口人才培养服务体系

   四 “十二五”规划发展目标和主要工作措施

    （一）“十二五”发展目标

    （二）“十二五”期间主要措施

     1.完善组织推进体系

     2.加快软件出口支撑载体建设

     3.加快建立人才培养与引进体系

     4.加大财政扶持力度，完善政策引导推动体系

     5.建立健全软件出口知识产权和信息安全保护体系

 BⅤ 国际经验篇

  B.23 爱尔兰、印度、俄罗斯发展服务外包比较研究

   一 欧洲软件外包中心——爱尔兰

    （一）爱尔兰服务外包发展阶段

     1.萌芽和起步阶段（1970～1985年）

     2.发展阶段（1986～1995年）

     3.高速发展阶段（1996年至今），跨国公司大量进驻，本土企业迅速成长

    （二）爱尔兰发展服务外包的主要政策

     1.大力吸引外资，提供全面的政策支持

     2.劳动力成本相对较低，且教育水平高

     3.充分利用地缘、文化优势，构建完善的法律环境

     4.香农开发区的特别作用

   二 无冕之王——印度发展经验

    （一）印度外包发展的三个阶段

     1.第一阶段（1997～1999年）

     2.第二阶段（1999～2000年）

     3.第三阶段（2001年至今）

    （二）影响印度服务外包发展的因素

     1.人力资源

     2.印度教育

     3.知识产权保护

     4.产业园区发展

     5.行业协会

     6.外部发展环境

    （三）印度服务外包发展的最新动态

     1.在金融危机中继续保持高速增长

     2.实现向更高水平外包模式升级

     3.劳动力成本上升

     4.面临来自其他国家的激烈竞争

   三 后起之秀——俄罗斯

    （一）俄罗斯外包产业发展模式

    （二）“近岸外包”的受益者

    （三）俄罗斯的强大理工科技人才基础

    （四）更高级别的业务模式

   四 三国服务外包发展经验借鉴

  B.24 巴西服务外包业发展研究

   一 巴西服务外包业概况

   二 巴西服务外包业的优劣势分析

    （一）巴西服务外包业的优势

     1.成本、时区及文化优势

     2.巴西教育为服务外包提供源源不断的人力资源支撑

     3.基础设施优势

     4. IT市场优势

    （二）巴西服务外包业的劣势

   三 巴西服务外包业的发展趋势

  B.25 菲律宾服务外包业发展研究

   一 菲律宾服务外包业基本概况

    （一）呼叫中心（CALL CENTER）

    （二）计算机软件开发

    （三）动画制作行业

    （四）医学资料编译

   二 菲律宾服务外包业的特点与优势

    （一）主要针对美国市场

    （二）拥有充足的人才资源

    （三）低廉的经营成本

    （四）地理位置具有战略优势

   三 菲律宾服务外包业政策与措施

    （一）菲律宾政府对服务外包业的扶持政策

    （二）服务外包领域知识产权和数据信息安全保护

    （三）培养适应服务外包业的人才

    （四）海外市场开拓和品牌建设方面的具体举措

 BⅥ 国内案例篇

  B.26 苏州工业园区服务外包发展的经验和启示

   一 园区服务外包产业概况

    1.营造一批外包载体和公共服务平台

    2.引进一批优质外包及共享服务项目

    3.壮大一批现有外包企业

    4.完善一批地方配套政策

   二 园区服务外包发展历程

   三 园区发展服务外包的主要经验

    （一）制造与服务联动发展

    （二）离岸与在岸同步开拓

    （三）人才与产业共同发展

    （四）政府与企业共同推进

  B.27 大连高新区及相关园区软件和服务外包发展现状研究

   一 大连高新区软件和服务外包产业发展概况

   二 旅顺南路软件产业带

    （一）大连软件园

     1.大连软件园一期现状

     2.大连软件园二期

    （二）大连动漫游戏产业基地

    （三）小平岛网络产业园

    （四）大连设计城

    （五）辽宁省集成电路设计产业基地

    （六）企业软件园

     1.东软国际软件园

     2.大连华信（国际）软件园

     3.软通动力科技园

     4.海辉国际软件园

     5.大连新沃金融总部基地

     6.亿达信息谷

   三 大连生态科技创新城

    （一）大连生态科技创新城建设现状

    （二）相关政策

    （三）建设规划

    （四）招商引资

   四 其他各区软件产业基地建设

    （一）中山区

    （二）西岗区

    （三）沙河口区

    （四）金州新区

  B.28 中关村软件园促进IT服务外包发展的实践探索

   一 软件园服务外包产业发展现状与特点

    （一）产业规模发展迅速，成为中国服务外包市场中心

    （二）产业高端要素集聚，龙头企业上市引领发展

    （三）产业国际化步伐加快，全球服务交付能力大幅提升

    （四）人力资源建设卓有成效，形成外包人才培养中心

    （五）行业优势逐步显现，服务外包业务向多元化发展

   二 促进服务外包发展的经验

    （一）筑巢引凤，引领规模化发展

    （二）建设研发基地，增强国际化水平

    （三）拓展总部基地，推进高端创新进程

    （四）完善服务体系，优化企业发展环境

    （五）成立第三方服务机构，积极促进产业发展

    （六）推进产业政策落实，加大产业支持力度

    （七）搭建市场平台，协助企业扩大市场管道

   三 今后的目标与计划

 摘要

本书是国内第一部服务外包蓝皮书，针对当前中国国际服务外包产业（以离岸业务为重点）发展的重大理论问题和现实问题，从宏观层面、理论层面、政策层面和操作层面进行研究，将为推动服务外包产业发展提供理论指导和政策依据，为服务外包示范城市、区域发展提供经验，为服务外包企业、服务机构等微观主体制定发展战略提供依据。全书由总报告、专题篇、行业篇、区域篇、国际经验篇、国内案例篇六部分组成。总报告介绍了本书的写作背景、意义、框架、特色、创新以及研究方法等内容。专题篇阐述了国际服务外包的定义、边界及产生发展、经济效应及影响因素；分析了全球及中国的服务外包产业发展现状、特点与趋势；设计了中国服务外包国际竞争力评价指标体系，并对中国服务外包产业的国际竞争力进行了评估；论述了全球服务外包战略转型新趋势及我国的政策选择；总结了我国服务外包人才队伍培训的主要经验、存在的问题并提出了政策建议，重点剖析了成都市服务外包人才现状及培养举措；论证了人力资本与离岸服务外包产业发展的相关性。行业篇深入分析了软件和信息服务外包、金融服务外包、通信服务外包、企业人力资源外包、动漫外包、客户服务外包六大行业的国际发展趋势，总结了我国的发展现状、特征、存在的问题，提出了相应的政策建议。区域篇重点介绍了21个示范城市中的北京、大连、苏州、成都、合肥、西安、济南7个城市的服务外包产业发展概况，分析了其竞争优势、面临的机遇与挑战，提出了未来发展思路、重点任务与政策措施。国际经验篇选取国际服务外包发展成就较大、特色鲜明的爱尔兰、印度、俄罗斯、巴西、菲律宾作为研究标本，重点分析了其服务外包产业发展特征、趋势以及所采取的政策措施。国内案例篇以苏州、大连、中关村产业园区为研究对象，着重介绍了各园区服务外包产业发展的概况与历程，总结了各自的特色与经验。