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企业软实力与声誉管理图书
BUSINESS SOFT POWER & REPUTATION MANAGEMENT
[内容简介] 本书主要论述了企业软实力的含义、内容构成、形成机理及提升企业软实力的原因与意义，同时论述了通过企业声誉管理以提升企业软实力的途径、方法与策略。此外，本书还论述了高校、医院、传播媒体等服务业通过声誉管理以提升其软实力的意义、途径、方法等。
相关信息
总序
企业成长文库编委会
第一章 呼唤——从几个案例说起
一 三鹿集团曾经优秀过
1.曾经优秀的三鹿集团*
2.产业竞争与添加三聚氰胺*
3.三鹿集团巨祸临头*
二 物美价廉的温州皮鞋为何屡遭焚烧
1.温州皮鞋产业集群的形成
2.温州皮鞋在西班牙遭焚及相关事件
3.温州皮鞋为何遭焚
三 万科王总解囊相助遭指责
四 俞敏洪为他们默默地打了四年开水
五 存心济世、诚信戒欺——百年胡庆余堂的根本和灵魂
第二章 企业软实力与企业软实力管理
一 实力与软实力
二 企业软实力
三 企业软实力研究现状
四 企业软实力的形成机理
五 企业软实力与企业竞争力
六 研究企业软实力的现实意义与途径
第三章 企业声誉与企业声誉管理
一 企业声誉
（一）企业声誉的定义
（二）企业声誉与相关概念的区别
1.身份识别、品牌、形象与声誉
2.商誉、信誉与声誉
3.声誉管理与公共关系管理
（三）企业声誉的基本特征
（四）企业声誉与企业的竞争优势
1.良好的企业声誉有助于企业吸引人才和培养员工忠诚
2.良好的企业声誉有助于巩固与利益相关者之间的关系
3.良好的企业声誉有助于提高企业的财务业绩
4.良好的企业声誉有助于吸引并留住消费者和投资者
二 企业声誉测评
（一）企业声誉的不同测量角度
1.基于识别和划分驱动因素的思想根据
2.基于认知主体
3.基于行业
（二）企业声誉的不同测量工具
1.信任主流的测量工具
2.信息源主流的测量工具
3.社会期望主流的测量工具
4.个性流派的测量工具
三 企业声誉管理模型
（一）戴维斯·扬的声誉管理模型
（二）基于公司公民行为的企业声誉管理模型
（三）企业声誉动态管理模型
（四）企业声誉与形象管理模型
第四章 企业声誉旨在顾客认同
一 顾客认同的理论溯源及其概念
（一）顾客认同的理论溯源——社会认同和组织认同理论
（二）顾客认同的概念
二 顾客认同的驱动因素、作用结果和测量
（一）顾客认同的驱动因素
1.不同的企业身份特征对顾客认同的影响
2.企业不同身份构成要素对顾客认同的影响研究
（二）顾客认同的作用结果
（三）顾客认同的测量
三 企业声誉和顾客认同的关系
四 企业声誉对顾客认同的影响过程模型
（一）模型构思概述
（二）企业声誉对身份独特性的影响假设
（三）企业声誉对身份声望的影响假设
（四）身份独特性、身份声望对身份吸引力的影响假设
（五）身份独特性、身份声望和身份吸引力对顾客认同的影响假设
五 管理启示
（一）企业声誉对顾客认同的影响机制
1.研究结果的讨论
2.研究结论的管理启示
（二）企业社会责任对顾客认同的影响作用
1.研究结果的讨论
2.研究结论的管理启示
第五章 顾客忠诚的声誉机制研究
一 顾客忠诚
二 顾客忠诚机制
（一）忠诚的满意机制
（二）忠诚的信任机制
（三）忠诚的利益相关者机制
三 企业声誉概念与结构
四 企业声誉对顾客的作用
五 企业声誉对顾客忠诚作用机理的分析
（一）竞争力对行为忠诚的影响
（二）竞争力对情感忠诚的影响
（三）感召力对情感忠诚的影响
（四）感召力对行为忠诚的影响
六 研究模型与假设
第六章 企业声誉与品牌声誉
一 企业声誉与品牌声誉异同
二 品牌声誉的内涵、重要作用以及影响因素
（一）品牌声誉的内涵
（二）品牌声誉的重要作用
1.良好的品牌声誉会提升消费者的认知品质
2.良好的品牌声誉有利于增加品牌资产
3.良好的品牌声誉是企业品牌延伸的重要前提
（三）品牌声誉的影响因素
1.品牌的产品表现
2.品牌形象
3.品牌广告与公共关系
4.消费者品牌熟悉度
三 品牌信任与品牌忠诚
（一）品牌信任
（二）品牌忠诚
四 品牌声誉、品牌信任与品牌忠诚研究模型
（一）模型构思概述
（二）品牌声誉影响因素研究假设
1.品牌表现
2.品牌形象
3.品牌广告与公共关系
4.消费者品牌熟悉度
（三）品牌声誉、品牌信任与品牌忠诚关系之研究假设
1.品牌声誉与品牌信任关系的研究假设
2.品牌声誉与品牌忠诚关系研究假设
3.品牌信任与品牌忠诚关系研究假设
（四）研究结论讨论
1.品牌声誉影响因素讨论
2.品牌声誉、品牌信任与品牌忠诚的关系讨论
五 管理启示
第七章 口碑传播与企业声誉
一 口碑传播范畴及相关概念分析
（一）口碑、口碑传播与口碑营销
1.口碑
2.口碑传播
3.口碑营销
4.口碑、口碑传播与口碑营销的关系
（二）口碑传播的类型及其特性
1.正面口碑传播和负面口碑传播
2.传统口碑传播和网络口碑传播
二 口碑传播的模型
三 口碑传播的动机和影响因素
（一）口碑传播的动机
（二）口碑传播的影响因素
1.人际间影响因素
2.非人际间的影响因素
四 口碑传播影响企业声誉的作用机理
（一）口碑与声誉的关系
（二）基于企业传播的企业声誉管理文献回顾
（三）基于口碑传播的企业声誉塑造和提升
五 提升口碑传播效果的路径
（一）提高口碑信息的趣味性
（二）通过热点事件和企业故事制造正面口碑
（三）刺激发送者的正面口碑传播意愿
（四）对发送者进行专门知识普及
（五）负面口碑传播的有效应对
第八章 企业声誉效应对联盟伙伴道德风险的约束
一 企业声誉效应理论的研究意义
二 企业声誉效应理论
（一）企业声誉信息效应功能界面
（二）企业声誉资本效应功能界面
（三）企业声誉心理价值效应功能界面
三 企业声誉效应模型
（一）企业声誉信息效应界面的理论假设与结构模型
1.企业声誉对企业资源优势（resource advantage）的信息传递
2.企业声誉对合作意愿（cooporative desirability）的信息揭示
3.企业声誉对产品质量（product quality）的信息揭示
4.企业声誉对企业能力（corporate ability）的信息揭示
5.企业声誉对企业诚信程度（honest degree）的信息揭示
（二）企业声誉资本效应界面的相关假设与结构模型
1.企业声誉对产品溢价（product premium）的影响
2.企业声誉对购买倾向（perchases inclination）的影响
3.企业声誉对投资价值（invest value）的影响
4.企业声誉对交易网络（exchange net）的影响
（三）企业声誉心理价值效应界面的相关假设与结构模型
（四）实证结论
1.企业声誉信息效应功能
2.企业声誉资本效应功能
3.企业声誉心理价值效应功能
四 联盟伙伴的道德风险机会主义行为
（一）联盟伙伴道德风险的机会主义行为产生原因
（二）联盟伙伴道德风险行为的消极影响
五 企业声誉对联盟伙伴道德风险行为约束的模型
（一）企业声誉对联盟伙伴道德风险行为约束的理论假设与模型
（二）实证结论与讨论
六 企业声誉效应对联盟伙伴敲竹杠的机会主义行为约束
（一）敲竹杠的机会主义行为形成动因分析
1.敲竹杠的内涵
2.可占有准租（appropriable rent）
3.资产专用性（asset specificity）
4.不确定性
5.不完全契约
（二）考虑声誉时联盟伙伴敲竹杠行为的博弈分析
（三）企业声誉对联盟伙伴敲竹杠行为约束的理论假设与模型
（四）研究结论
第九章 中介企业声誉提升管理
一 中介企业的发展日益面临声誉压力
二 当前中介企业声誉管理实践中的问题
三 声誉对中介企业存在的意义
（一）“机会主义”与中介企业的声誉
（二）“善意错误”与中介企业的声誉
（三）中介企业声誉与绩效的关系
1.中介企业扮演的社会角色决定了声誉对绩效的作用将更加显著
2.中介企业的产品特性决定了声誉对其非财务绩效的影响同样重要
3.中介企业绩效对中介企业声誉的培育具有重要意义
四 中介企业声誉的形成机理
（一）中介企业声誉的形成过程
（二）中介企业声誉管理的关键环节
1.声誉识别
2.声誉决策
3.声誉投入
五 影响中介企业声誉的因素
（一）中介企业声誉的影响因素
（二）不同影响因素对中介企业声誉提升的作用
六 中介企业声誉提升的对策
（一）建立有效的声誉识别机制
（二）培养主动的环境辨别意识
（三）坚持投资决策的科学化
（四）保持公司上下的一致性
第十章 基于企业声誉论的海关声誉培育
一 企业声誉的影响因素分析
（一）基于社会期望的企业声誉影响因素
（二）基于公司人格特征的企业声誉影响因素
（三）基于信任的企业声誉影响因素
（四）基于利益相关者需要的企业声誉影响因素
（五）基于信息源的企业声誉影响因素
二 海关社会声誉
三 海关声誉的培育
（一）当前海关处理公共关系中存在的问题
1.公共关系意识淡薄
2.公共关系范围狭隘
3.公共关系能力欠缺
4.公共关系成效微弱
（二）通过海关公关树立良好海关声誉应把握的原则
1.依法行政原则
2.诚实守信原则
3.协商沟通原则
4.效率优先原则
5.继承创新原则
（三）重塑海关声誉，构建新型海关公共关系的实践
1.改进海关内部公共关系模式
2.优化海关外部公共关系模式
（四）加强海关公共关系，优化海关声誉的若干策略
1.确立发展规划
2.组织公关培训
3.推进关务公开
4.强化危机管理
第十一章 高校独立学院声誉测评
一 学生满意度
（一）满意度与学生满意度研究
1.顾客满意度
2.学生满意度
3.学生满意度和高校声誉
二 独立学院声誉
（一）独立学院
（二）独立学院声誉
（三）独立学院声誉的特殊性
三 独立学院声誉的测评
（一）独立学院声誉的评价主体
（二）独立学院声誉的测评指标
1.独立学院声誉影响因子
2.独立学院影响因子的设计
3.独立学院声誉构成因子
（三）基于学生满意度的独立学院声誉测评模型及应用
1.测评模型
2.研究对象
四 研究结论
第十二章 医院声誉管理的IPA战略分析
一 医院形象、品牌和声誉的辨析
二 医院形象、品牌、声誉的发展
（一）医院创建初期形象的树立
（二）医院发展阶段品牌的构建
（三）医院成熟阶段声誉的管理
（四）小结
三 医院声誉管理的实证分析
（一）IPA技术介绍
（二）实例分析
（三）补充说明
第十三章 民生新闻栏目声誉影响研究
一 民生新闻与民生新闻栏目
（一）民生新闻的定义
（二）民生新闻栏目的特点
（三）民生新闻栏目的意义
（四）民生新闻栏目面临的问题与挑战
二 民生新闻栏目声誉与企业声誉
（一）栏目的运作模式
1.电视节目“栏目化”
2.制片人制度的应用
（二）企业和栏目的比较研究
1.栏目和企业的相似点
2.栏目与企业的不同点
（三）栏目声誉与栏目品牌的辨析
1.栏目声誉与栏目品牌
2.栏目品牌与栏目声誉
三 栏目声誉影响因素
（一）栏目声誉的评价指标
（二）栏目声誉影响因素的各个指标
1.民生新闻栏目的质量
2.栏目互动的质量
3.栏目的市场表现
4.栏目的企业社会责任
5.栏目的管理水平
6.栏目的财务业绩
（三）受众忠诚度的评价指标
四 提升栏目声誉
（一）对于新闻内容的建议
（二）对于栏目市场营销的建议
（三）对栏目工作人员的建议
（四）对于栏目互动的建议
案例1 企业软实力管理*
提升软实力 铸造竞争力
企业持久的核心竞争力是软实力
董事长最大的职责就是三件事
学习软实力重要的是在于理解
软实力建设是一个全员参与的过程
有关履行企业社会责任的几个问题
1.履行企业社会责任是企业软实力建设的重要途径
2.履行社会责任要解决的两个疑点
要修炼自己 提升自己
案例2 企业声誉管理与绩效分析
一 研究说明
（一）研究对象
（二）研究变量定义
1.声誉投入因子
2.关键声誉投入因子
3.企业声誉水平
4.企业绩效水平
（三）研究结构设想
二 目标企业初始声誉识别
（一）数据收集
（二）数据的处理
1.客户专属声誉
2.员工专属声誉
3.公众专属声誉
（三）结论分析
三 目标企业所在地社会信用压力环境评估
（一）数据收集及处理
（二）结论分析
四 目标企业声誉投入
（一）关键要素及薄弱环节识别
（二）声誉投入方案选择
1.现有参考方案
2.本研究选择方案
（三）方案预评估
1.客户专属声誉投入决策评估
2.员工专属声誉投入决策评估
3.社会公众专属声誉投入决策评估
五 声誉投入与绩效产出的关系
（一）时间序列数据的获取
1.声誉时间序列数据的获取
2.绩效时间序列数据的获取
（二）声誉投入与绩效产出的数量分析
声誉投入与声誉提升
1.企业的总体声誉
2.客户感知的企业声誉
3.员工感知的企业声誉
4.公众感知的企业声誉
声誉提升与经营绩效提升
1.财务绩效与企业声誉
2.非财务绩效与企业声誉
六 研究结论
序言
后记
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