[内容简介] 在激烈的市场竞争中，越来越多的企业体会到顾客保留对企业生存和发展的重要作用，而服务补救作为预防和挽留顾客流失的重要手段和竞争利器，已成为服务管理研究中的一个非常重要的领域。本书根据目前服务补救研究的进展和相关研究领域的理论成果，以顾客情绪为主要变量，研究服务补救过程中顾客情绪的变化以及这些变化对补救后顾客满意、顾客行为意向的影响。本书针对服务补救中顾客情绪的研究，有助于了解顾客在服务补救过程中情绪的变化及其带来的影响，对服务补救中顾客满意和行为意向的研究有着重要的意义，而基于情绪因素对服务补救进行的系统研究将有助于国内相关研究的开展。