展览服务资源分类、整合及质量评价图书
Research on Classification and Integration of Exhibition Service Resources, and Exhibition Service Quality Evaluation: Based on Service-dominant Logic
[内容简介] 本书研究展览企业的服务管理，从服务主导逻辑视角分析了提供展览服务所需要的资源、企业如何整合内部及合作者的资源，以及参展商如何评价展览服务质量等。研究发现：服务提供者对服务产品结构的掌握属于一种重要的“知识”，权力、责任和利益的分配以及创新性的利用外部合作者资源是展览企业整合内外部资源的关键。同时还发现：顾客的服务参与行为从多个方面影响其对展览服务质量的评价。
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后记
文前辅文
表目录
序言
第一章 绪论
一 大型展览活动对经济和社会的影响
（一）大型展览活动属于重大事件，对举办地的经济和社会发展具有重要影响
（二）服务业日益受到重视，服务管理成为提高企业竞争力的重要途径
二 服务主导逻辑对展览行业研究具有借鉴意义
（一）展览服务资源分类及资源变化规律
（二）企业内部及外部服务资源整合规律
（三）基于操作性资源和对象性资源划分形成的服务质量评价模型
（四）主要章节及其内容
（五）研究的目的和意义
三 质性与量化结合的研究方法
（一）扎根理论研究方法
（二）深度访谈和实地观察法
（三）问卷调查法
（四）本研究采用文本内容分析工具和自动译码工具相结合的分析方法
四 深化展览服务产品结构及质量评价理论
（一）推动了服务主导逻辑资源分类理论的发展，深化了对服务产品结构的认识
（二）发展了服务主导逻辑下的企业资源整合理论
（三）基于服务主导逻辑构建了新的服务质量评价模型
第二章 服务管理理论及服务主导逻辑发展概述
一 服务管理理论发展分析
二 服务主导逻辑的主要观点及存在的问题
1.服务主导逻辑资源分类观点及存在的不足
（二）服务主导逻辑提出企业是资源整合者
（三）服务主导逻辑及现有相关理论在内部资源整合方面的不足
1.服务主导逻辑在内部资源整合方面的研究
2.服务管理及企业组织理论相关的研究成果
（四）服务主导逻辑及现有相关理论在外部资源整合方面的不足
1.服务主导逻辑对企业外部资源整合的研究
2.管理学中关于企业资源整合的研究
（五）服务主导逻辑顾客创造服务价值的观点
三 服务主导逻辑对展览服务研究的推动作用
（一）国内外展览服务研究取得的成果
（二）将服务主导逻辑运用于对展览服务的研究
第三章 案例选择及研究设计
一 案例选择及简介
1.M科技展中的案例企业不断创新服务产品
2.A企业是一个典型的多部门共同为顾客提供服务的案例
3.案例企业与多个外部单位或机构合作，共同为参展商提供服务
二 市场调研及资料收集
1.展览服务资源构成及演变分析所需要的资料
2.企业内部及外部合作者资源整合分析所需要的资料
3.参展商展览服务质量评价分析所需要的资料
三 资料、数据分析及研究设计
第四章 展览服务资源分类及变化规律
一 高频词汇归类揭示展览服务所需资源
二 “服务结构”知识是操作性资源中“知识”的一个类型
三 服务改进过程中操作性资源和对象性资源变化规律分析
（一）基于高频词汇归类结果进行开放性译码
（二）服务受限是制约服务提供的中介条件
（三）突破限制是服务资源变化的方向
（四）理论检验
四 本章小结
（一）小结
（二）讨论
第五章 展览企业内部资源整合分析
一 资料的收集与整理
二 企业内部资源整合通过部门协作实现
（一）开放性译码生成的三类范畴
（二）部门成为容纳服务资源的“容器”
1.案例企业成立不同的部门，负责具体的任务项目
2.案例企业基于不同的服务项目进行工作细分
3.“部门”容纳服务资源，企业内部资源整合通过部门协作实现
（三）部门间资源整合存在困难
1.职责界定不清晰带来争议
2.各部门权力有限，难以调动其他部门参与协作
（四）部门资源整合的措施及结果
1.各部门在服务提供过程中加强沟通
2.领导对案例企业服务的提供具有决策权
3.案例企业制定机制，确保展览服务的提供
4.案例企业设立考核指标，激励员工行为
5.部门间业务相互影响，协作容易出现困境
三 权力、利益和责任是影响部门间资源整合的关键
（一）“部门分工”和“协调困境”是部门资源整合的两个主范畴
（二）“权力渗透、责任传递、利益分配”成为核心范畴
1.配套部门与招展部门协作存在的代表性的问题或难点
2.观众部门与招展部门协作存在的代表性的问题或难点
3.论坛部门与招展部门协作存在的代表性问题或难点
4.推广部门与招展部门协作存在的代表性问题或难点
（三）产生问题原因
1.项目负责部门无权调动其他部门的资源，导致服务提供受限
2.在公司内部建立激励机制，成为影响部门协作的关键因素
四 本章小结
（一）以建立利益共同体为核心，以部门协作评价为手段
（二）权力渗透、责任传递、利益分配在案例企业中的运用
第六章 展览企业外部资源整合分析
一 外部合作者资源整合所涉及范畴分析
（一）合作网络的建立
1.案例企业开展调研，了解市场发展情况及不同利益主体的需求
2.展览活动组织需要其他合作单位的介入
3.外部合作者为案例企业展览提供服务
4.不同外部合作者对应为具体的操作性资源和对象性资源
（二）外部资源整合的措施及“顾客参与”
1.服务的提供需要加强内部管理
2.通过系列创新行为，引导外部合作者参与
3.案例企业与外部合作者之间存在分歧
4.服务提供及合作的实现须借助相应的新技术
5.顾客行动类范畴
二 价值创新是外部资源整合的动力
（一）“网络渗透”成为企业外部资源整合的主范畴
（二）“利益统一，价值创新”是案例企业外部资源整合的规律
1.案例企业与外部单位、机构代表性的合作事项
（1）政府部门参与M科技展反映的代表性事项
（2）外聘单位参与M科技展反映的代表性事项
（3）行业协会参与M科技展反映的代表性事项
（4）媒体机构参与M科技展反映的代表性事项
（5）投资或采购机构参与M科技展反映的代表性事项
（6）园区机构参与M科技展反映的代表性事项
2.案例企业与外部合作者资源整合分析
（1）保持案例企业、外部合作者及参展商利益统一是双方合作及资源整合的关键
（2）创新资源使用方式，实现案例企业、外部合作者利益最大化，使合作关系得到强化
（三）“利益统一，价值创新”模式下外部资源整合特点分析
1.“利益统一”是建立价值网络的基础
2.“价值创新”利用资源用途多样性的特征，丰富了构建“价值网络”的途径
三 对展览企业内、外部资源整合规律的检验
（一）利用语义网络分析及情感分析检验扎根理论译码结果
1.扎根理论译码结果对展区专业化的解释
2.扎根理论译码结果对观众组织专题的解释
4.扎根理论译码结果对活动组织专题的解释
（二）利用外部资料及案例企业资源整合事件进行检验
1.内部部门间资源整合理论检验
2.外部合作者资源整合理论检验
四 本章小结
第七章 服务主导逻辑资源分类视角下的参展商展览服务质量评价
一 服务质量评价模型存在不足
二 基于操作性及对象性资源分类的服务质量评价模型
（一）服务质量评价研究进展及服务主导逻辑带来的启示
1.国内外服务质量评价研究进展
2.服务主导逻辑对服务质量评价研究的启示
（二）服务主导逻辑下参展商展览服务质量评价模型构建
1.参展商展览服务质量评价指标选取
2.服务质量评价模型构建及研究假设
三 数据整理及参展商展览服务质量评价模型的实证、启示意义
（一）数据收集、整理
（二）实证分析结果
（三）模型对参展商访谈录音文本资料的解释及其启示意义
1.企业在关注共同性要素的同时，应提高自身专业技能
2.顾客参与程度的增强可提高服务产品质量评价水平
四 展览现场空间中的操作性资源和对象性资源
（一）展览现场是一个“策划”出来的空间
（二）对象性资源在展览现场空间的分布
（三）不同类型的小区域反映展览组织者的操作性资源
1.板块空间——同类型的参展商相对集中
2.流动的空间——不同类型的展商存在互补
3.公共及私有空间——公共空间提升私有空间的价值
五 区位条件对参展商展览服务质量评价指标感知结果的影响
六 本章小结
第八章 结论
一 研究结论及意义
（一）研究结论
1.展览服务资源分类及整合分析
2.展览服务生产所需要的资源可反映参展商展览服务质量评价的内容
（二）研究意义
1.本研究深化了服务主导逻辑的资源分类、整合理论
2.本研究深化了对服务产品结构的认识，有助于服务产品结构相关理论的形成
3.本研究以展览服务为例构建了一个新的服务质量评价模型，使不同服务产品纳入同一模型进行比较
二 研究局限与展望
（一）研究局限
（二）研究展望
中文摘要
图目录
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