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政府网站绩效评估图书

Government Websites Performance Measurement: Government Service Optimization in the Era of Internet+

SSAPID:101-0978-5399-93
ISBN:978-7-5097-8691-8
DOI:
ISSN:

[内容简介] 本书系统总结了当前国内外政府网站绩效评估现状,在传统绩效评估理论和方法的基础上,融合新公共管理理论、客户关系管理理论、用户体验理论,依托当前最先进的网站分析技术,构建一套基于用户体验的政府网站绩效评估理论与评估方法模型,具体包括:提出基于大数据技术、用户体验导向的政府网站绩效评估理论框架,设计具体指标体系,创新指标数据采集方法和权重设计要点,最后通过实证研究验证理论框架、指标体系与方法流程的科学性。

相关信息

丛书名:信息化与政府管理创新丛书
编 辑:桂芳
出版社:社会科学文献出版社
出版时间: 2016年03月
语 种:中文
中图分类:C93 管理学

 执行主编简介

 前言

 绪论

  一 我国政府网站发展历程回顾

   (一)普及发展阶段(1996~2005年)

   (二)内容建设阶段(2006~2011年)

   (三)服务导向阶段(2012年至今)

  二 我国政府网站发展的成绩与问题

   (一)发展成绩

   (二)存在的问题

  三 政府网站绩效评估的基本概念

   (一)绩效与绩效评估

    1.绩效

    2.绩效评估

   (二)政府网站绩效评估

  四 政府网站绩效评估的基本要素

   (一)评估目标

    1.提高政府效能和依法行政的能力

    2.促进政府内部改革与创新

    3.促进服务型政府服务建设,提高公共服务水平

   (二)评估原则

    1.客观性原则

    2.科学性原则

    3.公平、公正、公开原则

   (三)评估模式

    1.按功能划分:鉴定性评估和水平性评估

    2.按评估主体划分:内评估与外评估

   (四)评估主体

   (五)评估对象

   (六)评估指标

    1.评估指标的构成要素

    2.评估指标的类型

     ·主观指标与客观指标

     ·定量指标与定性指标

     ·肯定性指标与否定性指标

     ·投入指标、过程指标与效果指标

     ·感觉性指标与非感觉性指标

 第一章 政府网站绩效评估理论与实践评述

  一 国外政府网站绩效评估发展现状

   (一)国外政府网站绩效评估理论研究进展

    1.评估指标:更加注重对用户体验和服务效果的考核

    2.评估方法:应用先进工具确保全样本数据采集

   (二)国外政府网站绩效评估实践概览

    1.国际组织开展的评估

     (1)联合国

     (2)欧盟

    2.国家政府开展的评估

     (1)美国

     (2)加拿大

     (3)苏格兰

     (4)马来西亚

    3.研究机构组织的评估

     (1)埃森哲

     (2)布朗大学

    4.国外评估实践特点

  二 国内政府网站绩效评估发展现状

   (一)国内政府网站绩效评估理论研究进展

    1.三大功能定位是评估指标设计的核心依据

    2.用户角度的服务体验与效果开始受到关注

    3.评估模型与方法应用体现出多样化特点

    4.网站互联网影响力评估成为新的研究主题

   (二)国内政府网站绩效评估实践探索

    1.第三方机构组织的评估

     (1)中国软件测评中心

     (2)国家信息中心网络政府研究中心

     (3)国脉互联信息顾问有限公司

     (4)计世资讯

     (5)中国信息化研究与促进网

    2.地方政府组织的评估

     (1)吉林省政府

     (2)北京市政府

     (3)陕西省政府

     (4)湖南省政府

     (5)海南省政府

     (6)新疆生产建设兵团

    3.行业系统组织的评估

     (1)农业部

     (2)国家林业局

    4.国内评估实践特点

   (三)国内政府网站绩效评估发展成效与问题

 第二章 政府网站绩效评估面临的新形势与新要求

  一 政府网站发展面临的新形势

   (一)互联网独特的信息传播特性对政府网上服务响应能力提出更高要求

    1.政府网站信息对搜索引擎用户不可见、不易见

    2.政府网站信息对社会化媒体影响力度不够

    3.政府网站信息在互联网传播中的受众面有待扩大

   (二)网民日益旺盛的服务需求对“供给导向”的网站服务模式提出严峻挑战

   (三)互联网大数据普及应用对政府网站发展模式创新形成了“倒逼”态势

   (四)建设智慧政府门户是政府网站发展的新方向

  二 新形势下政府网站的定位

   (一)政府网站是信息化条件下政府密切联系群众的新桥梁

   (二)政府网站是网络时代政府履职和为民服务的新平台

   (三)政府网站是打造法治政府、阳光政府的新载体

  三 新形势对政府网站绩效评估提出新要求

   (一)在评估内容上注重用户体验

   (二)在评估方法上强调客观量化

   (三)在结果应用上体现实时反馈

 第三章 政府网站绩效评估的理论基础

  一 绩效评估相关理论模型

   (一)平衡计分卡理论

    1.平衡计分卡概述

    2.平衡计分卡在政府绩效管理领域的应用

    3.平衡计分卡理论在IT绩效管理领域的应用

   (二)标杆管理理论

  二 新公共管理理论

   (一)分权化管理

   (二)责任机制

   (三)结果为本

   (四)顾客至上

  三 用户体验理论

   (一)战略层—网站目标与用户需求

   (二)范围层—功能说明和内容需求

   (三)结构层—交互设计与信息架构

   (四)框架层—界面设计、导航设计和信息设计

   (五)表现层—视觉设计

  四 客户关系管理理论

  五 智慧政府门户理念

   (一)智慧感知—精准感知用户需求

   (二)智慧建站—有效组织服务供给

   (三)智慧推送—提高网上响应能力

   (四)智慧测评—动态管理服务绩效

   (五)智慧决策—决策支持的可视化

 第四章 政府网站绩效评估指标体系设计

  一 网站内容供给能力指标

   (一)内容完备度

    1.信息公开

    2.在线办事

    3.互动参与

   (二)网站可用性

    1.内容准确性

    2.链接可用性

    3.页面流畅度

    4.网站无障碍设计

   (三)网站安全性

    1.网站域名安全

    2.网站信息转载链接安全

    3.网站应用安全

    4.网站标识规范性

    5.网站安全技术防护

    6.网站安全组织领导

  二 网站互联网影响力指标

   (一)传播渠道覆盖度

    1.搜索引擎影响力

    2.社会化媒体影响力

    3.重要网络媒体影响力

   (二)传播过程通畅度

    1.移动终端用户影响力

    2.地域影响力

  三 网站用户体验效果指标

   (一)网站吸引力

    1.用户回访率

    2.平均访问深度

    3.平均访问时长

   (二)需求满足应度

    1.站外搜索需求满足度

    2.站内搜索需求满足度

    3.导航有效度

   (三)热点均衡度

  四 指标框架及其应用可行性分析

   (一)指标体系总体框架

   (二)指标特点

    1.供给评估和服务效果评估相结合

    2.定性评估与数据量化评估相结合

    3.定期评估与实时动态监测相结合

   (三)指标可行性分析

 第五章 政府网站绩效评估流程与方法

  一 评估基本流程

   (一)评估准备

    1.选择评估模式

    2.明确评估主客体

    3.制订评估方案

    4.开展宣传培训

   (二)评估实施

    1.数据采集与校验

    2.指标量化与评分

    3.评估结果分析

    4.评估报告编制

     (1)评估报告主要内容

     (2)评估报告的形式

   (三)评估结果应用

    1.绩效问题反馈

    2.绩效激励与引导

    3.可视化决策支持

     (1)站群详情模块

     (2)绩效管理模块

     (3)地区对比模块

     (4)部门对比模块

     (5)网站关联模块

     (6)地理分布模块

  二 评估相关方法

   (一)数据采集方法

   (二)数据校验方法

   (三)评分标准设计

   (四)指标量化方法

    1.单项定性指标的量化方法

     (1)直接评分法

     (2)栅格法*

     (3)列举法

    2.单项定量指标的量化方法

     (1)正指标的无量纲化方法

     (2)逆指标的无量纲化方法

     (3)适中型指标的无量纲化方法

    3.综合评分方法

  三 评估支撑技术工具

   (一)绩效概览

   (二)效能分析

   (三)异动监测

   (四)报告导出

 第六章 政府网站绩效评估实证研究

  案例一 N省政府网站绩效评估

   (一)评估目标与范围

   (二)评估指标体系

    1.指标设计思路

    2.核心指标体系

    3.指标可行性分析

   (三)评估工作流程

   (四)评估结果分析

    1.省直部门评估结果

    2.市县评估结果

    3.主要进展和成绩

     (1)省直部门

     (2)市县部门

    4.问题及改进建议

    5.评估工作成效

  案例二 政府网站互联网影响力评估

   (一)评估工作背景

    1.互联网时代政府网站作用日益重要

    2.互联网影响力不足成为制约网站效能发挥的瓶颈

    3.当前亟须开展政府网站互联网影响力评价工作

   (二)评估指标体系

    1.核心指标框架

    2.中央部门网站互联网影响力评估指标

    3.地方政府网站互联网影响力评估指标

    4.政府网站互联网影响力水平阶段划分

   (三)评估工作流程

   (四)评估结果分析

    1.中国政府网站互联网影响力总指数

    2.中央部门网站互联网影响力指数

    3.省级政府门户网站互联网影响力指数

    4.省会城市政府门户网站互联网影响力指数

    5.副省级城市政府门户网站互联网影响力指数

    6.地市级政府门户网站互联网影响力指数

 附录一 近年来中央关于政府网站建设相关文件汇总

  国务院办公厅关于印发2015年政府信息公开工作要点的通知

   2015年政府信息公开工作要点

    一、推进重点领域信息公开

    二、全面加强主动公开工作

    三、强化依申请公开管理和服务

    四、建立健全制度机制

    五、加强组织领导和机构队伍建设

  国务院办公厅关于开展第一次全国政府网站普查的通知

   一、目的和范围

   二、方式和内容

   三、时间和进度

   四、组织和实施

   附件1 全国政府网站信息报送系统使用说明

    一、使用主体与职责

     (一)组织单位

     (二)填报单位

    二、统计摸底阶段使用说明

     (一)下载安装客户端软件

     (二)填报政府网站和栏目(系统)基本信息

     (三)逐级审核

     (四)办结通知

     (五)导出打印

    三、检查整改阶段使用说明

     (一)填报单位自查

     (二)组织单位检查

     (三)导出打印

    四、其他说明

     (一)系统运行环境要求

     (二)组织单位账号和密码管理

     (三)网站标识码和校验码管理

     (四)技术支持

   附件2 全国政府网站普查评分表

   附件3 政府网站基本信息表

    (一)“部门/地区”栏

    (二)“网站名称”栏

    (三)“ICP备案编号”栏

    (四)“首页网址”栏

    (五)“网站主管单位”栏

    (六)“办公地址”栏

    (七)“负责人”栏

    (八)“联系人”栏

   附件4 政府网站栏目(系统)基本信息表

  国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见

   一、总体要求

   二、加强政府网站信息发布工作

   三、提升政府网站传播能力

   四、完善信息内容支撑体系

   五、加强组织保障

  关于加强党政机关网站安全管理的通知

   一、充分认识加强党政机关网站安全管理的重要性和紧迫性

   二、严格党政机关网站的开办审核

   三、严格党政机关网站信息发布、转载和链接管理

   四、强化党政机关网站应用安全管理

   五、建立党政机关网站标识制度

   六、加强党政机关电子邮件安全管理

   七、加强党政机关网站技术防护体系建设

   八、加强对党政机关网站安全管理工作的组织领导

  国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见

   一、进一步加强平台建设

   二、加强机制建设

   三、完善保障措施

  国务院办公厅关于进一步加强政府网站管理工作的通知

   一、高度重视,进一步加强对政府网站管理工作的领导

   二、全面检查,切实解决政府网站管理中的突出问题

   三、健全机制,充分发挥政府网站的信息公开、互动交流作用

   四、规范管理,不断提升政府网站工作水平

 附录二 政府网站绩效评估调查问卷模板

  XX省级政府部门网站绩效评估调查问卷

   一、网站内容建设情况

    (一)信息公开情况

     1.信息公开栏目建设

     2.主动信息公开情况

     3.依申请公开情况

     4.信息公开保障

    (二)网上服务情况

     5.网上服务栏目建设

     6.服务的覆盖广度

     7.服务的办理深度

    (三)互动参与情况

     8.政民互动栏目建设

     9.互动回复质量

   二、网站创新服务

    10.请描述本部门网站所提供的各类创新服务及其他需要补充说明的内容(评估专家组将对填报内容进行评定,酌情纳入加分项)。

   三、问题与建议

    11.当前本部门网站建设中存在(面临)的主要问题或困难

    12.下一阶段本部门网站建设的思路与计划

    13.对XX省开展政府网站绩效评估工作的意见与建议

  XX省市县政府门户网站绩效评估调查问卷

   一、网站内容建设情况

    (一)信息公开情况

     1.信息公开栏目建设

     2.主动信息公开情况

     3.依申请公开情况

     4.信息公开保障

    (二)网上服务情况

     5.网上服务栏目建设

     6.服务的覆盖广度

     7.服务的办理深度

    (三)互动参与情况

     8.政民互动栏目建设

     9.互动回复质量

   二、网站创新服务

    10.请描述本市县门户网站所提供的各类创新服务及其他需要补充说明的内容(评估专家组将对填报内容进行评定,酌情纳入加分项)。

   三、问题与建议

    11.当前本市县门户网站建设中存在(面临)的主要问题或困难

    12.下一阶段本市县门户网站建设的思路与计划

    13.对XX省开展政府网站绩效评估工作的意见与建议

 附录三 政府网站绩效分析工具介绍

  一、网站分析工具的起源和发展

  二、两类网站分析工具的比较

  三、国家信息中心政务网站智能分析系统

 总主编简介

 信息化与政府管理创新丛书总序

1.夏书章:《行政效率研究》,中山大学出版社,1996。

2.郑方辉等:《中国地方政府整体绩效评价—理论方法与“广东试验”》,中国经济出版社,2008。

3.彭国甫:《地方政府公共事业管理绩效评价研究》,湖南人民出版社,2004。

4.陈兵、张斌等:《政府网站—创新社会管理和提供公共服务的主渠道》,经济科学出版社,2012。

5.李志更、秦浩:《政府网站构建与维护》,中国人事出版社,2011。

6.许跃军、杨冰之、陈剑波:《政府网站与绩效评估》,浙江大学出版社,2008。

7.张向宏、张少彤:《服务型政府与政府网站建设》,清华大学出版社,2010。

8.寿志勤:《政府网站群服务绩效评估基本理论与方法研究》,科学出版社,2013。

9.胡税根:《公共部门绩效管理:迎接效能革命的挑战》,浙江大学出版社,2005。

10.于施洋、杨道玲:《电子政务绩效管理》,社会科学文献出版社,2011。

11.于施洋、王建冬:《政府网站分析与优化—大数据创造公共价值》,社会科学文献出版社,2014。

12.于施洋、王璟璇:《电子政务顶层设计》,社会科学文献出版社,2014。

13.于施洋等:《中国政府网站互联网影响力评估报告(2013)》,社会科学文献出版社,2011。

14.杜平、于施洋、王建冬编著《领导干部互联网知识读本》,社会科学文献出版社,2014。

15.杨洋:《电子政务系统绩效评价体系研究》,同济大学博士学位论文,2005。

16.蔡晶波:《政府网站的服务性评估指标体系研究》,吉林大学博士学位论文,2013。

17.寿志勤、郭亚光、葛东侠、柯贵明:《基于EAHP的政府网站群服务绩效评估指标体系权重设计研究》,《情报科学》2013年第2期。

18.梁莹:《基于RBF神经网络的区(县)政府网站绩效评估》,《华东经济管理》2013年第1期。

19.王靓靓:《基于三维逻辑框架的服务型政府网站绩效评估模型研究》,郑州大学硕士学位论文,2013。

20.王靓靓、石磊、张望:《“以用户为中心”政府网站绩效评估指标体系研究—以郑州市政府网站为例》,《中国管理信息化》2013年第11期。

21.辛玲:《基于公众满意度的政府网站绩效综合评价》,《情报杂志》2008年第4期。

22.张啸然:《基于“顾客访问量”的政府网站绩效评估》,《中国信息界》2012年第4期。

23.沈磊:《基于ACSI的政府网站信息公开评价研究》,南京大学硕士学位论文,2011。

24.王治波:《基于逻辑框架法的政府网站绩效评估研究》,《河北省科学院学报》2010年第9期。

25.张文杰:《政府门户网站绩效评估模型研究》,郑州大学硕士学位论文,2009。

26.张永艳:《应用层次分析法确定政府网站绩效评估指标的权重》,《现代商贸工业》2010年第2期。

27.廖奇梅:《基于AHP的政府网站绩效评估》,《电子政务》2010年第5期。

28.臧振春、崔春生:《基于集团序的河南省地市级政府网站绩效评估结果的分析》,《数学的实践与认识》2013年第5期。

29.许剑颖:《基于链接分析法的江苏省市级政府网站网络影响力分析》,《现代情报》2012年第10期。

30.黄微、李吉、王文韬:《基于链接分析法的我国省级知识产权局网站的网络影响力分析》,《情报科学》2012年第2期。

31.许慧珍:《目的地官方旅游网站影响力研究—从链接分析的角度》,《现代情报》2012年第10期。

32.段宇峰、刘伟:《电子政务信息资源网络影响力评价指标体系研究》,《情报资料工作》2006年第1期。

33.范闯:《基于网络计量学的科技信息服务网站影响力评价研究》,南京理工大学硕士学位论文,2009。

34.曾荷:《电子政务信息资源的网络影响力评价研究》,华东师范大学硕士学位论文,2007。

35.于施洋、杨道玲、王璟璇等:《基于大数据的智慧政府门户:从理念到实践》,《电子政务》2013年第5期。

36.于施洋、杨道玲:《大数据背景下创新政府互联网治理》,《光明日报》2013年3月23日。

37.于施洋、王建冬:《政府网站分析进入大数据时代》,《电子政务》2013年第8期。

38.于施洋等:《中国政府网站发展数据报告(2013)》,《电子政务》2014年第3期。

39.杨道玲、王璟璇:《地方电子政务发展水平评估:核心指标体系设计与实证》,《电子政务》2014年第5期。

40.杨道玲:《电子政务工程项目绩效评估:体系与方法》,《电子政务》2014年第5期。

41.王璟璇、杨道玲:《基于用户体验的政府网站绩效评估:探索与实践》,《电子政务》2014年第5期。

42.肖海鹏:《基于用户体验的高校门户网站设计》,《硅谷》2011年第20期。

43.谌力:《商务引发网站分析蜕变》,《网络世界》2005年10月17日。

44.王友奎:《欧盟政府网站绩效评估及其对我国的借鉴意义》,http://www.e-gov.org.cn/news/news004/2011-10-10/123370.html。

45.中国互联网络信息中心:《中国互联网络发展状况统计报告》(2014年7月),http://www. cnnic. net. cn/gywm/xwzx/rdxw/2014/201407/W020140721559080702009.pdf

46.中国软件测评中心:第十三届(2014)中国政府网站绩效评估结果发布暨经验交流会,http://2014wzpg.cstc.org.cn/zhuanti/fbh2014/index.html。

47.国脉互联政府网站测评研究中心:2014中国政府网站绩效评估暨第九届特色政府网站评选活动,http://www.echinagov.com/zt/70/。

48.《2014年中国优秀政务平台推荐及综合影响力评估》,http://www.ceirp.cn/index.html。

49.Michael Armstrong and Angea Baron. Performance Management. London:The Cromwell Press,1988:16.

50.Camball,J.P.et al. A Theory of Performance in N.Schmitt,W.C.Borman,Personnel Selection in Orcanizations. San Francisco,CA:Josses-Bass,1993:253.

51.Harold Koontz and Heinz Wiehrich. Management,9th edition. New York:McGraw-Hill Inc.,1988:58.

52.Tullis,T.,& Albert,W.(2008). Measuring the User Experience:Collecting,Analyzing,and Presenting Usability Metrics. Amsterdam:Elsevier/Morgan Kaufmann Publishers.

53.Lucas Daniel. Understanding User Experience. Web Techniques,2000,(8):42.

54.West,D. M.(2008). State and Federal Electronic Government in the United States,2008.〔EB/OL〕.〔2014-01-16〕. www.brookings.edu/~/media/.../0826_egovernment_west. pdf.

55.Jitendra Parajuli. A Content Analysis of Selected Government Web Sites:a Case Study of Nepal〔EB/OL〕.〔2014-01-13〕. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download;jsessionid=B15ECB994F9FB9613856687FF5774539?doi=10.1.1.93.8057&rep=rep1&type=pdf.

56.Wood F. B.,Siegel E. R.,Lyon B. J.,et,al. A Practical Approach to E-Government Web Evaluation. IEEE Computer Society,June 2003.22-28.

57.Rocío Rodríguez,Elsa Estevez,Daniel Giulianelli,Pablo Vera Assessing e-Governance Maturity through Municipal Websites-Measurement Framework and Survey Results〔EB/OL〕.〔2014-01-14〕. http://iist.unu.edu/sites/iist.unu.edu/files/Assessing%20e-Government%20Maturity%20through%20Municipal%20Websites.pdf.

58.Usability and Credibility Evaluation of Electronic.

59.Governments:Users’ Perspective〔EB/OL〕.〔2014-01-14〕. http://bura.brunel.ac.uk/bitstream/2438/5261/1/FulltextThesis.pdf.

60.Avinash Kaushik. Web Analytics Success Measurement for Government Websites,http://www.kaushik.net/avinash/web-analytics-success-measurement-government-websites/.

61.United Nations Division for Public Economics and Public Administration & American Society for Public Administration. Benchmarking E-government:A Global Perspective-Assessing the Progress of the UN Member States〔EB/OL〕.〔2002-05〕. http://www.unpan.org.

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63.Treasury Board of Canada Secretariat. Performance Measurement for the Government on-line Initiative〔EB/OL〕.〔 2007-05-26〕. http://www.tbs-sct.gc.ca/si-as/performance/performancetb_e.asp.

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66.Accenture. Implementing E-Government:Rhetoric and Reality〔EB/OL〕. 〔2007-05-28〕. http://www.emeraldinsight.com/Insight/ViewContentServlet?Filename=Published/EmeraldFullTextArticle/Pdf/1610180305_ref.html.

67.Accenture. E-Government Leadership:Rhetoric vs Reality-Closing the Gap〔EB/OL〕.〔2001-04〕. http://www.accenture.com/xdoc/en/industries/government/2001FullReport.pdf.

68.Accenture. E-Government Leadership:Realizing the Vision〔EB/OL〕.〔2002-04〕. http://www.accenture.com/Global/Services/By_Industry/Government/EGovernmentVision.htm.

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