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编委会
推广故宫服务经验,依法提升首都旅游公共服务
知行合一,将故宫服务发扬光大
前言
故宫博物院简介
附录二 新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导
故宫博物院的表情
第一篇 观众游览服务
专题一 观众调查
一 没有调查就没有发言权
二 建立全链条、全方位的观众调查体系
(一)基础性摸底调查
1.前期准备
(1)总体状况概述
(2)调查时期
2.调查结果
3.不足之处
(二)专项调查
1.前期准备
(1)筹备期
(2)执行期
2.调查结果
(三)观众反馈性调查——故宫观众服务满意度调查
1.调查目的
2.调查人员
3.调查地点与方式
4.调查结论
三 以观众为本完善和提升调查
(一)更深入全面地了解观众需求
(二)观众调查的提升路径
1.强化对观众调查重要性的认识,及时开展周期性、连续性调查
2.完善观众调查保障机制
3.调查方式多样化——问卷调查与大数据调查相结合
4.调查设计严谨科学
专题二 解说服务
一 解说服务肩负文化传承与教育使命
二 实现讲解服务的全覆盖
(一)自动讲解器讲解
1.解说词内容由专家型讲解员撰写
2.语种与语音风格类型多
3.讲解器使用频率高
4.讲解器的使用与借还方便
(二)讲解员讲解
1.专职讲解员讲解
2.兼职讲解员讲解
3.志愿者讲解
(三)导游讲解
(四)文字解说牌与陈列解说
(五)数字化讲解
三 用解说建立与观众沟通的桥梁
(一)差异性解说方式具互补性效果
(二)根据对象特征提供适宜讲解方式
(三)多种解说方式风格各异准确性一致
(四)解说服务优化展望
专题三 展览展示
一 博大精深的文物藏品需要充分展示
二 以创新思维进行展览展示
(一)构建完整的展览体系
1.原状陈列
2.常设展览
3.临时展览
(二)形成独具特色的陈列展示
1.突出故宫独有的文化特质
2.采用原状陈列展现文化资源优势
3.通过境外展览传播中华文化
4.通过展教结合,实现故宫的教育功能
5.充分利用现代信息技术进行数字化展示
(三)实施多维并举的优化举措
1.调整展览布局,扩大展示空间
2.提升展示效果
3.丰富展览内容
三 实现展览展示的与时俱进
(一)围绕观众需求进行展示
1.展览展示要以观众为本
2.注重展览展示内容的丰富性
3.重“展”更要重“教”
4.发挥新媒体技术在展览中的作用
(二)不断提升展览展示效果
1.进一步强化数字化展示
2.对展览展示进行评估
专题四 定制参观
一 量身定制的参观需求
二 精彩纷呈的定制活动
(一)文物爱好者的定制参观
(二)全民参与的主题日定制活动
(三)学生的定制课程和动手活动
1.挖掘文物内涵,照顾不同受众
2.品牌课程项目,深受观众喜爱
(四)主题课程的“定制”——历史文化体验课
(五)教师培训的“定制”——美术实践工作坊
1.培训及课程创意阶段
2.课程实践阶段
3.成果汇总阶段
三 前景广阔的定制参观
(一)让更多观众感受故宫文化
(二)用文明力量助推社会进步
专题五 文创产品
一 让文物在文创产品中“活”起来
二 故宫文创不是一天炼成的
(一)故宫博物院文化创意产品研发体会
1.以社会公众需求为导向
2.以藏品研究成果为基础
3.以文化创意研发为支撑
4.以文化产品质量为前提
5.以科学技术手段为引领
6.以营销环境改善为保障
7.以举办展览活动为契机
8.以开拓创新机制为依托
9.加强无形资产保护
(二)健全研发团队
1.经营管理处
2.文化服务中心
3.故宫出版社
4.资料信息部
(三)丰富创意产品
1.文化创意商品
2.文化创意出版物
3.官方App应用
(四)创新展销方式
1.实体展示空间
2.创意体验活动
3.文创工作的推介展示
三 创意无限,发展无限
第二篇 旅游公共管理
专题六 观众疏导
一 巨量客流带来的高压
二 多维举措并行疏导客流
(一)将观众疏导问题提到战略高度
(二)核定最大承载量,单日限流八万
(三)调整开放时间,实施周一闭馆制度
(四)疏导关键环节,优化排队管理
1.增加售票检票窗口,减少排队拥堵
2.在经常拥堵地段实行局部分流
3.针对性缓解排队长问题
4.增加女士厕位,缓解厕所拥挤
(五)以门票优惠方案引导客源分流
1.年票方案
2.主题免费开放日方案
3.单日内分流方案
(六)优化参观路线,以展览带动分流
(七)增大开放区域,有效疏散客流
(八)调整展柜位置,增加容客空间
三 以更加科学的方式进行限流与疏导
(一)限流为保障文物与观众的尊严
1.周一闭馆让文物获得保养
2.限流让观众参观更有尊严
(二)客流疏解是系统工程
(三)疏导措施的进一步思考
专题七 门票管理
一 门票管理是景区公共服务的刚性需求
二 建立线上线下的门票管理体系
(一)网络预约门票
1.合理规划票种
(1)普通门票
(2)年票
(3)主题免费票
(4)学生团体参观免费票
2.规范门票预约制度
(1)门票销售渠道
(2)门票预约制度
3.全面践行实名制售票
(1)散客观众网络实名制售票
(2)旅行社团队观众网络实名制售票
4.逐步实现全部门票网络销售
(二)现场销售门票
1.升级售检票系统
2.改善窗口售票环境
3.完善安检及检票设施设备
(1)安全检查
(2)验检票
三 全网售票是大势所趋
专题八 旅游安全
一 安全是旅游的生命线
二 为观众提供全方位的安全保障
(一)修改完善安全管理等各项规章制度
(二)建立并运行观众流量监测系统
(三)分流措施有效防范踩踏
1.增加开放区域,科学分流观众
2.推行淡季全价门票半价优惠政策
3.引导观众科学规划参观时间
(四)全面禁“烟”禁“火”
(五)禁止机动车辆穿行开放区域
(六)为观众提供紧急医疗救助服务
(七)消除故宫周边的旅游安全隐患
三 “平安故宫”的永恒追求
(一)领导高度重视,认真落实一把手安全工作全面负责制
(二)建立并落实全员安全责任制,修改完善各项规章制度并认真执行
(三)分析安全风险,排查安全隐患,多措并举治理隐患和防控风险
专题九 环境卫生
一 环境卫生是故宫的脸面所在
二 以周密精细的管理保障环境卫生
(一)日常环境卫生管理举措
1.加强培训考核,提高员工素质
2.以激励措施促技能提高
3.注重两个满意度的提升
(二)特殊重要活动环境卫生提升举措
(三)重点区域的环境卫生提升举措
1.御花园景观环境提升
2.拆除彩钢房和临时建筑
3.修缮乾清门广场地面
(四)倡导“微服务”,从旅游厕所做起
1.故宫卫生间现状调研
2.故宫卫生间改善措施
三 环境卫生保障永远在路上
专题十 投诉处理
一 处理观众投诉工作难度巨大
(一)观众数量多
(二)处理要求高
(三)处理难度大
二 以“零投诉”为目标完善故宫服务体系
(一)强化制度保障,及时解决矛盾和纠纷
(二)以“零投诉”为目标营造故宫良好形象
(三)完善故宫的基础服务设施
(四)建立多样化的信息沟通渠道
(五)提高工作人员素质
(六)创新管理模式
三 将投诉转化为正能量
第三篇 旅游综合保障
专题十一 旅游信息
一 “互联网+”时代的旅游信息服务
二 以智慧化引领旅游信息体系创新
(一)新媒体平台——足不出户,了解故宫瑰宝
1.官方网站——提供故宫旅游信息的最重要平台
(1)旅游信息全面,更新及时,资讯获取简洁精准
(2)网站以英语为唯一外语语种——符合西方人信息检索习惯
(3)量身定制的青少年版网站——知识性与趣味性并存
2.“微故宫”平台建设——提供活动、展览等重要旅游资讯
3.“故宫出品”App系列——提供展厅、展品等旅游信息
4.数字展示设施——提供虚拟现实、展厅、展品等旅游信息
(二)传统资讯平台——面对面贴心服务
1.观众服务中心——提供旅游咨询和服务
(1)太和门观众服务中心
(2)端门观众服务中心
2.免费地图——提供游览信息
三 追求一流的自我突破
(一)让“文化”活起来
(二)让“信息”动起来
(三)让“科教”推起来
(四)让“沟通”畅起来
专题十二 标识系统
一 标识是景区无声的语言
二 系统化构建和提升故宫标识导引
(一)标识系统的组成
1.说明类标识
2.指引类标识
3.温馨提示类标识
4.便移动标识
(二)标识系统的演变
1.第一代标识系统
2.第二代标识系统
3.第三代标识系统
4.第四代标识系统
(三)标识系统的设置
(四)标识系统的风格和特色
(五)标识系统提升措施
三 让观众通过标识感知细节
(一)构建标识系统应遵循的基本原则
1.标识系统的设置应该体现统一性原则
2.强调以人为本的原则
3.加强新媒体的运用
4.注重对标识系统的管理
(二)电子标识是未来景区发展的重要方向
专题十三 服务设施
一 服务设施是提供优质服务的硬件支撑
(一)服务设施建设体现以人为本的思想
(二)服务设施规划设计彰显故宫的自身特色
(三)服务定位适应多元化的公众需求
二 全方位布局和提升观众服务设施
(一)观众服务中心
(二)自助导览设施
(三)餐饮场所
(四)书店
(五)针对特殊群体的设施
(六)其他服务设施
三 改善服务设施永无止境
(一)努力实现有尊严的参观
(二)以良好的服务设施应对挑战
专题十四 氛围营造
一 影响故宫氛围的主要因素
(一)现代建筑与整体氛围不协调
(二)展览面貌陈旧,博物馆氛围不突出
二 让观众体会更加真实和富于感染力的故宫
(一)修缮古建筑群,营造庄严肃穆的皇宫氛围
1.恢复整体风貌,拆除现代建筑
2.传承传统工艺,还原昔年面貌
3.整治室外环境,增强历史氛围
(1)现代设施融入传统符号与环境氛围
(2)日常修补地面,保留历史沧桑感
(3)修复破损墙面,回归“故宫红”
(4)改善标识系统,呼应“故宫色”
(二)改善经营环境,构筑富有特色的公共文化空间
1.故宫商店改造为文化创意体验馆
2.冰窖改造为观众服务区
3.开设儿童文创体验店
(三)优化展览布局,营造充满感染力的博物馆氛围
1.结合历史功能,合理规划布局
2.重塑历史空间,营造故事性
(1)精心挑选展厅,营造历史故事情境
(2)融合建筑与藏品,增强文化感染力
(3)考证布置陈设,还原历史场景
(4)兼顾保护与利用,改善展陈环境
(四)创意展示手法,营造趣味性、艺术性氛围
1.注重展览形式设计,增强艺术性和审美性
2.运用数字科技,增强趣味性与参与性
三 让故宫的味道无处不在
专题十五 文物保护
一 故宫文保面临世界级挑战
二 多策齐用保护故宫文物
(一)编制《故宫保护总体规划》,落实故宫整体保护
1.科学保护,有规可依
2.认清现状,制定对策
3.整体修缮,提升环境
(二)合理规划,整体保护,不误开放
1.修缮得力,展区扩大
2.实事求是,精雕细作
3.零整结合,防治兼顾
4.古建保护,研究为先
(三)清查藏品,提供精细化保护
1.摸清“家底”,明确责任
2.以查促建,提升文管
(四)科技创新,文物修复不断前行
1.院企协作,古今合璧
2.“文物医院”,全球领先
三 通过保护让故宫文物代代相传
专题十六 科技运用
一 科技是博物馆建设的重要支撑
(一)克服困难,全面建设网络基础设施
(二)坚持不懈,持续建设故宫的“大数据”资源
1.建设文物数据资源库,实现“数字文物”
2.建设数字业务数据资源
3.不断探索数字资源建设的新思路
二 用科技给博物馆插上翅膀
(一)用网站群综合、全面地宣传故宫
1.融合故宫文化元素的界面设计
2.以先进技术解决网站浏览问题
3.面向不同用户群优化网站内容设计
(二)用App展示传统艺术的丰富内涵和表现力
1.打造“故宫出品”系列品牌
2.创新故宫文化深度展示方式
3.建立多品类专题展示体系
4.嵌入大数据分析功能
5.内外资源整合、协同开发
(三)用虚拟现实技术增强观众“故宫”体验
1.创作大型虚拟现实作品
2.建设端门数字馆
3.创建故宫数据可视化知识体系
(四)用外部电商媒体平台扩展数字故宫能力
1.用社交媒体提升故宫文化影响力
2.用电商平台开拓文创产品营销渠道
三 持续推动博物馆的科技运用
(一)高度重视数字故宫建设
(二)有战略高度但务实的技术选型与运用
(三)数字故宫建设的进一步思考
第四篇 社群关系优化
专题十七 志愿服务
一 志愿者是博物馆形象的重要组成部分
二 让志愿者服务无所不在
(一)故宫的志愿者状况
(二)故宫志愿者:人工讲解服务的主力军
1.专题展馆讲解
2.临展、特展讲解
3.讲解延伸和提升
(三)故宫志愿者:公众教育服务的生力军
1.公众教育活动“请进来”中的志愿者参与
2.公众教育活动“走出去”中的志愿者参与
(四)志愿者政策框架:规范化流程
1.公开招募
2.培训与考核
(1)岗前培训与考核
(2)年度培训与考核
3.管理
(1)两证一册
(2)定时定岗、公示讲解
(3)制定、发布《故宫志愿者管理办法》
(4)专人专岗管理
4.激励
(1)荣誉榜
(2)评优、宣传
(3)学习和自我提升机会
(4)少许物质激励
(五)志愿者自组织建设——故宫志愿者委员会
(六)其他志愿服务
1.咨询服务
2.为志愿者提供志愿服务
3.分散性的辅助服务
三 让故宫志愿服务走在时代前列
(一)拓展延伸志愿服务领域,全面提升志愿者功能
1.观念方面
(1)博物馆人力资源的补充
(2)公众参与公共事业的途径
2.落实方面
(二)进一步完善志愿者政策,建立规范齐全的志愿者制度
(三)形成更有影响力的故宫志愿者品牌形象
专题十八 形象塑造
一 重塑形象从沟通开始
(一)主动加强与公众的沟通与互动
(二)提前公布改革的重要信息
(三)积极应对并做好危机公关
1.勇于担当,明确整改措施
2.大胆回应,明确表明立场
3.快速处理,倡导文明参观
4.以此为戒,制止虚假信息
(四)多渠道主动掌控舆论导向
二 塑造积极正面的文化故宫形象
(一)积极构建公益型博物馆的形象
(二)塑造中华文化传播者的形象
1.线下宣传教育活动
2.线上新媒体宣传教育
(三)打造智能化和人性化服务的形象
(四)树立全新的温情和软萌的形象
(五)全方位呈现“故宫人”的形象
三 擦亮故宫形象的金字招牌
(一)把树立形象贯穿工作始终
1.积极主动多渠道的构建正面形象
2.紧扣文化保护者与传承者身份,树立公益性组织的良好形象
3.以单霁翔院长为代表的故宫人,成为故宫的宣传员和形象“代言人”
(二)丰富形象提升的举措
1.加强对海外公众的形象推广
2.明确在不同群体中的形象定位
3.加强舆情监测并提升危机公关的能力
专题十九 社会责任
一 服务社会是故宫义不容辞的责任
二 全方位、创造性主动履行社会责任
(一)让故宫文物获得最佳保护
(二)以低门票价格制度普惠民众
(三)与时俱进,为观众提供更优质的服务
(四)推广社会教育,弘扬中华文化
1.设立专门职能部门,全面有效履行社会教育职能
2.搭建特色平台,助推社会教育
3.利用新传媒,发展远程社会教育
(五)拓展服务空间,助力中国文化外交
1.境外展览宣扬中国传统文化,展现中国软实力
2.做“一带一路”建设的文化先行者
三 不断开辟服务社会的新局面
专题二十 社区协同
一 不应忽视的外部环境建设
二 机构协同促进治理与共建并行
(一)深化机构合作,推动周边环境改善提升
1.建立协同机制,共治门前乱象
2.强化协同能力,加大防盗、防突、防火力度
3.保持社区同步,共建美好生活环境
(二)加强良性互动,共促城市社区和谐发展
1.加大便民惠民力度
2.量身定制“教育”产品
3.为“特殊”节日设计“特殊”活动
4.赢得社区支持与反哺
三 不断探索更有效的社区协同方式
(一)汇集多方之力,共保社区平安
(二)加强机构合作,优化社区环境
(三)迎合公众需求,增强社区凝聚
(四)社区关系工作的进一步思考
1.加强团队建设,推动社区工作专业化发展
2.增设互动区域,满足公众参与需求
3.改进展览设施与手段,进一步惠及特殊人群
附录一 走“故宫特色”的信息化之路
后记