编委会

 推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务

 知行合一，将故宫服务发扬光大

 前言

 故宫博物院简介

 附录二 新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导

 故宫博物院的表情

 第一篇 观众游览服务

  专题一 观众调查

   一 没有调查就没有发言权

   二 建立全链条、全方位的观众调查体系

    （一）基础性摸底调查

     1.前期准备

      （1）总体状况概述

      （2）调查时期

     2.调查结果

     3.不足之处

    （二）专项调查

     1.前期准备

      （1）筹备期

      （2）执行期

     2.调查结果

    （三）观众反馈性调查——故宫观众服务满意度调查

     1.调查目的

     2.调查人员

     3.调查地点与方式

     4.调查结论

   三 以观众为本完善和提升调查

    （一）更深入全面地了解观众需求

    （二）观众调查的提升路径

     1.强化对观众调查重要性的认识，及时开展周期性、连续性调查

     2.完善观众调查保障机制

     3.调查方式多样化——问卷调查与大数据调查相结合

     4.调查设计严谨科学

  专题二 解说服务

   一 解说服务肩负文化传承与教育使命

   二 实现讲解服务的全覆盖

    （一）自动讲解器讲解

     1.解说词内容由专家型讲解员撰写

     2.语种与语音风格类型多

     3.讲解器使用频率高

     4.讲解器的使用与借还方便

    （二）讲解员讲解

     1.专职讲解员讲解

     2.兼职讲解员讲解

     3.志愿者讲解

    （三）导游讲解

    （四）文字解说牌与陈列解说

    （五）数字化讲解

   三 用解说建立与观众沟通的桥梁

    （一）差异性解说方式具互补性效果

    （二）根据对象特征提供适宜讲解方式

    （三）多种解说方式风格各异准确性一致

    （四）解说服务优化展望

  专题三 展览展示

   一 博大精深的文物藏品需要充分展示

   二 以创新思维进行展览展示

    （一）构建完整的展览体系

     1.原状陈列

     2.常设展览

     3.临时展览

    （二）形成独具特色的陈列展示

     1.突出故宫独有的文化特质

     2.采用原状陈列展现文化资源优势

     3.通过境外展览传播中华文化

     4.通过展教结合，实现故宫的教育功能

     5.充分利用现代信息技术进行数字化展示

    （三）实施多维并举的优化举措

     1.调整展览布局，扩大展示空间

     2.提升展示效果

     3.丰富展览内容

   三 实现展览展示的与时俱进

    （一）围绕观众需求进行展示

     1.展览展示要以观众为本

     2.注重展览展示内容的丰富性

     3.重“展”更要重“教”

     4.发挥新媒体技术在展览中的作用

    （二）不断提升展览展示效果

     1.进一步强化数字化展示

     2.对展览展示进行评估

  专题四 定制参观

   一 量身定制的参观需求

   二 精彩纷呈的定制活动

    （一）文物爱好者的定制参观

    （二）全民参与的主题日定制活动

    （三）学生的定制课程和动手活动

     1.挖掘文物内涵，照顾不同受众

     2.品牌课程项目，深受观众喜爱

    （四）主题课程的“定制”——历史文化体验课

    （五）教师培训的“定制”——美术实践工作坊

     1.培训及课程创意阶段

     2.课程实践阶段

     3.成果汇总阶段

   三 前景广阔的定制参观

    （一）让更多观众感受故宫文化

    （二）用文明力量助推社会进步

  专题五 文创产品

   一 让文物在文创产品中“活”起来

   二 故宫文创不是一天炼成的

    （一）故宫博物院文化创意产品研发体会

     1.以社会公众需求为导向

     2.以藏品研究成果为基础

     3.以文化创意研发为支撑

     4.以文化产品质量为前提

     5.以科学技术手段为引领

     6.以营销环境改善为保障

     7.以举办展览活动为契机

     8.以开拓创新机制为依托

     9.加强无形资产保护

    （二）健全研发团队

     1.经营管理处

     2.文化服务中心

     3.故宫出版社

     4.资料信息部

    （三）丰富创意产品

     1.文化创意商品

     2.文化创意出版物

     3.官方App应用

    （四）创新展销方式

     1.实体展示空间

     2.创意体验活动

     3.文创工作的推介展示

   三 创意无限，发展无限

 第二篇 旅游公共管理

  专题六 观众疏导

   一 巨量客流带来的高压

   二 多维举措并行疏导客流

    （一）将观众疏导问题提到战略高度

    （二）核定最大承载量，单日限流八万

    （三）调整开放时间，实施周一闭馆制度

    （四）疏导关键环节，优化排队管理

     1.增加售票检票窗口，减少排队拥堵

     2.在经常拥堵地段实行局部分流

     3.针对性缓解排队长问题

     4.增加女士厕位，缓解厕所拥挤

    （五）以门票优惠方案引导客源分流

     1.年票方案

     2.主题免费开放日方案

     3.单日内分流方案

    （六）优化参观路线，以展览带动分流

    （七）增大开放区域，有效疏散客流

    （八）调整展柜位置，增加容客空间

   三 以更加科学的方式进行限流与疏导

    （一）限流为保障文物与观众的尊严

     1.周一闭馆让文物获得保养

     2.限流让观众参观更有尊严

    （二）客流疏解是系统工程

    （三）疏导措施的进一步思考

  专题七 门票管理

   一 门票管理是景区公共服务的刚性需求

   二 建立线上线下的门票管理体系

    （一）网络预约门票

     1.合理规划票种

      （1）普通门票

      （2）年票

      （3）主题免费票

      （4）学生团体参观免费票

     2.规范门票预约制度

      （1）门票销售渠道

      （2）门票预约制度

     3.全面践行实名制售票

      （1）散客观众网络实名制售票

      （2）旅行社团队观众网络实名制售票

     4.逐步实现全部门票网络销售

    （二）现场销售门票

     1.升级售检票系统

     2.改善窗口售票环境

     3.完善安检及检票设施设备

      （1）安全检查

      （2）验检票

   三 全网售票是大势所趋

  专题八 旅游安全

   一 安全是旅游的生命线

   二 为观众提供全方位的安全保障

    （一）修改完善安全管理等各项规章制度

    （二）建立并运行观众流量监测系统

    （三）分流措施有效防范踩踏

     1.增加开放区域，科学分流观众

     2.推行淡季全价门票半价优惠政策

     3.引导观众科学规划参观时间

    （四）全面禁“烟”禁“火”

    （五）禁止机动车辆穿行开放区域

    （六）为观众提供紧急医疗救助服务

    （七）消除故宫周边的旅游安全隐患

   三 “平安故宫”的永恒追求

    （一）领导高度重视，认真落实一把手安全工作全面负责制

    （二）建立并落实全员安全责任制，修改完善各项规章制度并认真执行

    （三）分析安全风险，排查安全隐患，多措并举治理隐患和防控风险

  专题九 环境卫生

   一 环境卫生是故宫的脸面所在

   二 以周密精细的管理保障环境卫生

    （一）日常环境卫生管理举措

     1.加强培训考核，提高员工素质

     2.以激励措施促技能提高

     3.注重两个满意度的提升

    （二）特殊重要活动环境卫生提升举措

    （三）重点区域的环境卫生提升举措

     1.御花园景观环境提升

     2.拆除彩钢房和临时建筑

     3.修缮乾清门广场地面

    （四）倡导“微服务”，从旅游厕所做起

     1.故宫卫生间现状调研

     2.故宫卫生间改善措施

   三 环境卫生保障永远在路上

  专题十 投诉处理

   一 处理观众投诉工作难度巨大

    （一）观众数量多

    （二）处理要求高

    （三）处理难度大

   二 以“零投诉”为目标完善故宫服务体系

    （一）强化制度保障，及时解决矛盾和纠纷

    （二）以“零投诉”为目标营造故宫良好形象

    （三）完善故宫的基础服务设施

    （四）建立多样化的信息沟通渠道

    （五）提高工作人员素质

    （六）创新管理模式

   三 将投诉转化为正能量

 第三篇 旅游综合保障

  专题十一 旅游信息

   一 “互联网+”时代的旅游信息服务

   二 以智慧化引领旅游信息体系创新

    （一）新媒体平台——足不出户，了解故宫瑰宝

     1.官方网站——提供故宫旅游信息的最重要平台

      （1）旅游信息全面，更新及时，资讯获取简洁精准

      （2）网站以英语为唯一外语语种——符合西方人信息检索习惯

      （3）量身定制的青少年版网站——知识性与趣味性并存

     2.“微故宫”平台建设——提供活动、展览等重要旅游资讯

     3.“故宫出品”App系列——提供展厅、展品等旅游信息

     4.数字展示设施——提供虚拟现实、展厅、展品等旅游信息

    （二）传统资讯平台——面对面贴心服务

     1.观众服务中心——提供旅游咨询和服务

      （1）太和门观众服务中心

      （2）端门观众服务中心

     2.免费地图——提供游览信息

   三 追求一流的自我突破

    （一）让“文化”活起来

    （二）让“信息”动起来

    （三）让“科教”推起来

    （四）让“沟通”畅起来

  专题十二 标识系统

   一 标识是景区无声的语言

   二 系统化构建和提升故宫标识导引

    （一）标识系统的组成

     1.说明类标识

     2.指引类标识

     3.温馨提示类标识

     4.便移动标识

    （二）标识系统的演变

     1.第一代标识系统

     2.第二代标识系统

     3.第三代标识系统

     4.第四代标识系统

    （三）标识系统的设置

    （四）标识系统的风格和特色

    （五）标识系统提升措施

   三 让观众通过标识感知细节

    （一）构建标识系统应遵循的基本原则

     1.标识系统的设置应该体现统一性原则

     2.强调以人为本的原则

     3.加强新媒体的运用

     4.注重对标识系统的管理

    （二）电子标识是未来景区发展的重要方向

  专题十三 服务设施

   一 服务设施是提供优质服务的硬件支撑

    （一）服务设施建设体现以人为本的思想

    （二）服务设施规划设计彰显故宫的自身特色

    （三）服务定位适应多元化的公众需求

   二 全方位布局和提升观众服务设施

    （一）观众服务中心

    （二）自助导览设施

    （三）餐饮场所

    （四）书店

    （五）针对特殊群体的设施

    （六）其他服务设施

   三 改善服务设施永无止境

    （一）努力实现有尊严的参观

    （二）以良好的服务设施应对挑战

  专题十四 氛围营造

   一 影响故宫氛围的主要因素

    （一）现代建筑与整体氛围不协调

    （二）展览面貌陈旧，博物馆氛围不突出

   二 让观众体会更加真实和富于感染力的故宫

    （一）修缮古建筑群，营造庄严肃穆的皇宫氛围

     1.恢复整体风貌，拆除现代建筑

     2.传承传统工艺，还原昔年面貌

     3.整治室外环境，增强历史氛围

      （1）现代设施融入传统符号与环境氛围

      （2）日常修补地面，保留历史沧桑感

      （3）修复破损墙面，回归“故宫红”

      （4）改善标识系统，呼应“故宫色”

    （二）改善经营环境，构筑富有特色的公共文化空间

     1.故宫商店改造为文化创意体验馆

     2.冰窖改造为观众服务区

     3.开设儿童文创体验店

    （三）优化展览布局，营造充满感染力的博物馆氛围

     1.结合历史功能，合理规划布局

     2.重塑历史空间，营造故事性

      （1）精心挑选展厅，营造历史故事情境

      （2）融合建筑与藏品，增强文化感染力

      （3）考证布置陈设，还原历史场景

      （4）兼顾保护与利用，改善展陈环境

    （四）创意展示手法，营造趣味性、艺术性氛围

     1.注重展览形式设计，增强艺术性和审美性

     2.运用数字科技，增强趣味性与参与性

   三 让故宫的味道无处不在

  专题十五 文物保护

   一 故宫文保面临世界级挑战

   二 多策齐用保护故宫文物

    （一）编制《故宫保护总体规划》，落实故宫整体保护

     1.科学保护，有规可依

     2.认清现状，制定对策

     3.整体修缮，提升环境

    （二）合理规划，整体保护，不误开放

     1.修缮得力，展区扩大

     2.实事求是，精雕细作

     3.零整结合，防治兼顾

     4.古建保护，研究为先

    （三）清查藏品，提供精细化保护

     1.摸清“家底”，明确责任

     2.以查促建，提升文管

    （四）科技创新，文物修复不断前行

     1.院企协作，古今合璧

     2.“文物医院”，全球领先

   三 通过保护让故宫文物代代相传

  专题十六 科技运用

   一 科技是博物馆建设的重要支撑

    （一）克服困难，全面建设网络基础设施

    （二）坚持不懈，持续建设故宫的“大数据”资源

     1.建设文物数据资源库，实现“数字文物”

     2.建设数字业务数据资源

     3.不断探索数字资源建设的新思路

   二 用科技给博物馆插上翅膀

    （一）用网站群综合、全面地宣传故宫

     1.融合故宫文化元素的界面设计

     2.以先进技术解决网站浏览问题

     3.面向不同用户群优化网站内容设计

    （二）用App展示传统艺术的丰富内涵和表现力

     1.打造“故宫出品”系列品牌

     2.创新故宫文化深度展示方式

     3.建立多品类专题展示体系

     4.嵌入大数据分析功能

     5.内外资源整合、协同开发

    （三）用虚拟现实技术增强观众“故宫”体验

     1.创作大型虚拟现实作品

     2.建设端门数字馆

     3.创建故宫数据可视化知识体系

    （四）用外部电商媒体平台扩展数字故宫能力

     1.用社交媒体提升故宫文化影响力

     2.用电商平台开拓文创产品营销渠道

   三 持续推动博物馆的科技运用

    （一）高度重视数字故宫建设

    （二）有战略高度但务实的技术选型与运用

    （三）数字故宫建设的进一步思考

 第四篇 社群关系优化

  专题十七 志愿服务

   一 志愿者是博物馆形象的重要组成部分

   二 让志愿者服务无所不在

    （一）故宫的志愿者状况

    （二）故宫志愿者：人工讲解服务的主力军

     1.专题展馆讲解

     2.临展、特展讲解

     3.讲解延伸和提升

    （三）故宫志愿者：公众教育服务的生力军

     1.公众教育活动“请进来”中的志愿者参与

     2.公众教育活动“走出去”中的志愿者参与

    （四）志愿者政策框架：规范化流程

     1.公开招募

     2.培训与考核

      （1）岗前培训与考核

      （2）年度培训与考核

     3.管理

      （1）两证一册

      （2）定时定岗、公示讲解

      （3）制定、发布《故宫志愿者管理办法》

      （4）专人专岗管理

     4.激励

      （1）荣誉榜

      （2）评优、宣传

      （3）学习和自我提升机会

      （4）少许物质激励

    （五）志愿者自组织建设——故宫志愿者委员会

    （六）其他志愿服务

     1.咨询服务

     2.为志愿者提供志愿服务

     3.分散性的辅助服务

   三 让故宫志愿服务走在时代前列

    （一）拓展延伸志愿服务领域，全面提升志愿者功能

     1.观念方面

      （1）博物馆人力资源的补充

      （2）公众参与公共事业的途径

     2.落实方面

    （二）进一步完善志愿者政策，建立规范齐全的志愿者制度

    （三）形成更有影响力的故宫志愿者品牌形象

  专题十八 形象塑造

   一 重塑形象从沟通开始

    （一）主动加强与公众的沟通与互动

    （二）提前公布改革的重要信息

    （三）积极应对并做好危机公关

     1.勇于担当，明确整改措施

     2.大胆回应，明确表明立场

     3.快速处理，倡导文明参观

     4.以此为戒，制止虚假信息

    （四）多渠道主动掌控舆论导向

   二 塑造积极正面的文化故宫形象

    （一）积极构建公益型博物馆的形象

    （二）塑造中华文化传播者的形象

     1.线下宣传教育活动

     2.线上新媒体宣传教育

    （三）打造智能化和人性化服务的形象

    （四）树立全新的温情和软萌的形象

    （五）全方位呈现“故宫人”的形象

   三 擦亮故宫形象的金字招牌

    （一）把树立形象贯穿工作始终

     1.积极主动多渠道的构建正面形象

     2.紧扣文化保护者与传承者身份，树立公益性组织的良好形象

     3.以单霁翔院长为代表的故宫人，成为故宫的宣传员和形象“代言人”

    （二）丰富形象提升的举措

     1.加强对海外公众的形象推广

     2.明确在不同群体中的形象定位

     3.加强舆情监测并提升危机公关的能力

  专题十九 社会责任

   一 服务社会是故宫义不容辞的责任

   二 全方位、创造性主动履行社会责任

    （一）让故宫文物获得最佳保护

    （二）以低门票价格制度普惠民众

    （三）与时俱进，为观众提供更优质的服务

    （四）推广社会教育，弘扬中华文化

     1.设立专门职能部门，全面有效履行社会教育职能

     2.搭建特色平台，助推社会教育

     3.利用新传媒，发展远程社会教育

    （五）拓展服务空间，助力中国文化外交

     1.境外展览宣扬中国传统文化，展现中国软实力

     2.做“一带一路”建设的文化先行者

   三 不断开辟服务社会的新局面

  专题二十 社区协同

   一 不应忽视的外部环境建设

   二 机构协同促进治理与共建并行

    （一）深化机构合作，推动周边环境改善提升

     1.建立协同机制，共治门前乱象

     2.强化协同能力，加大防盗、防突、防火力度

     3.保持社区同步，共建美好生活环境

    （二）加强良性互动，共促城市社区和谐发展

     1.加大便民惠民力度

     2.量身定制“教育”产品

     3.为“特殊”节日设计“特殊”活动

     4.赢得社区支持与反哺

   三 不断探索更有效的社区协同方式

    （一）汇集多方之力，共保社区平安

    （二）加强机构合作，优化社区环境

    （三）迎合公众需求，增强社区凝聚

    （四）社区关系工作的进一步思考

     1.加强团队建设，推动社区工作专业化发展

     2.增设互动区域，满足公众参与需求

     3.改进展览设施与手段，进一步惠及特殊人群

 附录一 走“故宫特色”的信息化之路

 后记